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我之前的文章有提到，建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。大概是一個 CRM (客戶關係管理) 系統最重要的一件事。
之前有客戶詢問 CRM 系統的問題，有聊到 LINE 集點卡的功能。好像跟我上面提到的「客戶分級」有點相關，又有點模糊的感覺。
這篇文章我先走一遍 LINE 集點卡的功能，然後跟大家分享一下 LINE 集點卡，跟一般 CRM 的邏輯差異在哪。
LINE 集點卡的功能
LINE 集點卡其實 201x 年，已經上線很久了。
而且不久前 (2024年5月) 才又改版了一次。
https://tw.linebiz.com/column/shopcard-renewal-2024
店家發放點數時的情境
我先講使用情境，店家發放點數時，有兩個選項
- 在手機上顯示行動條碼 (字樣可能隨著版本不同)。
- 印製行動條碼
「在手機上顯示行動條碼」只能被掃描一次。也就是說店家展示給客人，即使客人把 QR code 拍下來了，再掃第二次也沒用。
店家顯示 QR code 頁面的下方，可以選擇點數。也就是當客人掃這個 QR code 時，客人會得到幾點。
第二種是「印製行動條碼」。它的邏輯是產生一個圖檔，讓店家把 QR code 的紙本印出來。一樣可以設定該 QR code 是發幾點。
像 larry 是做 ERP、進銷存、CRM 系統的，直覺就看到「印出來」的漏洞：如果印出來，那客人把 QR code 拍下來就好啦，回家再慢慢一直掃 (連續拿到點數)。
大概唯一解法就是設定「連續取得點數限制」(撰文的現在是2024年9月底)。可以設定同一天內，或指定時間內(幾小時內)，不重複發放點數給同一位顧客。
可是這印出來的紙本，店員拿出來給客人掃時，真的有辦法這麼「確認」這張 QR code 是怎麼設定的嗎？也就是說，設定「連續取得點數限制」這個方式，實際應用時並不是很穩當。
提醒各位老闆，你給客人掃的最好是「一次性」的 QR code。
店家在後台可以看到點數發放紀錄
包含點數發放的日期、時間，發放了幾點，顧客ID。在官方帳號後台，都會記錄成一個列表。
每個顧客ID 點進去，也可以看到該顧客，曾經領取的點數紀錄。
2024年5月的更新，顧客ID 的加密邏輯有做更新。即使是同一顧客，此次更新前顯示的 ID，與現在看到的 ID 不同。
客人集滿點數後怎麼使用
客人集滿點數後，在集點卡頁面，應該會得到一張優惠卷 (兌換商品用)。
將優惠卷畫面出示給店員，讓店員點「已使用」。當然，此時客人就可以領取兌換來的商品。
以上就是店家發放點數，客人如何領獎的使用情境。詳細怎麼「建立集點卡」這裡我們不談，因為這篇文章是 CRM 會員經營的邏輯。
與一般 CRM 會員系統的邏輯差異在哪？
我重複一次 CRM 系統的重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。
如果照這個邏輯，應該是「先」紀錄消費歷程，然後視商家意願，給客人累積點數或是優惠。
累積點數就是所謂的集點卡，只是 LINE 並不會紀錄消費歷程，只有點數資訊。而 CRM 系統是先紀錄消費歷程，然後「自動」計算點數 (規則由商家定義)。
或是這樣看：紀錄消費歷程 → (視商家意願發放點數) → 客戶分級。LINE 只有中間發放/累積點數的功能，並沒有前後兩個區塊的功能。
所以可以這樣說，如果商家只是很單純的要「集點卡」的功能，沒問題，LINE 的確是有這樣的功能。但嚴格講起來這並不能稱之為 CRM (客戶關係管理)。
結論
LINE 大概是台灣人最常使用的 app 之一，本身就是一個巨大的會員系統。這篇文章我討論了 LINE 集點卡的使用情境，以及跟 CRM 系統的差異在哪。
也許初創業，或是微型店家，每個月需要先做到營收，怎麼行銷才是重點，講 CRM 系統有點 too much。也許 LINE 官方帳號的手動回覆，跟 IG 的私訊，就足以接單以及客服。
如果生意稍微穩定的店家，我會建議串接 LINE 與 CRM，先做下訂單/查詢訂單，預約/查詢預約的功能。為什麼？還記得文章上方提到，先「紀錄消費歷程」，客戶經營才能隨之展開。
先紀錄消費歷程，後面才能接著做客戶分級、分眾行銷、自動化行銷，等等。
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