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在這個競爭激烈的時代，商品與服務的供給端數量，遠大於市場的需求端。廣告 CPA 極高，投資報酬率極低。
在這種情況下，我會說客戶關係管理 (CRM) 越來越重要。CRM 的第一步就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。
為什麼客戶關係管理重要？因為它主要目標是維護「老客戶」的關係。老客戶才是會再三回購的高價值客戶，公司或店家應該花大部分的心力在這些高價值的客戶。
在講客戶關係管理之前，我想先聊一下如何用「客戶終身價值」(Customer Lifetime Value, CLV) 的概念將客戶分級。
如何用「客戶終身價值」的概念將客戶分級
以下「客戶終身價值」簡稱 CLV。
很多地方提 CLV 就會提一大堆公式，這裡 larry 不想提公式。用白話講，CLV 就是如果一個客人總是爽快消費，又常常來消費，那他/她就是高價值客戶。
用這個概念將客戶分級。分級的方式沒有一定，這裡我舉例 (1是最高價值)
- 忠實客戶
- 偶爾會來消費
- 消費過一次，沒再來了
- 沒消費過的客戶
大概是這樣的概念。larry 重複一次，這個分級沒有一定，每個老闆根據自己的狀況將客人分級。
我的所見所聞，很多實體店的老闆都是憑印象在經營。例如，這位大哥是常客，那位大姐是常客。或是以 B2B 行業來講，這個公司是我們的大客戶。
但是精確的「終身價值」高低，並沒有實際去紀錄。larry 知道老闆們都很精明，但人的記憶有限，憑印象真的會有誤差。
而且，例如你的會員有 1000 個客人時，你就無法用過去慣用的觀察跟感覺。
那分級之後，要做什麼？
以上面的4個分級為例。如果是忠實客戶，他/她是我們的 VIP 客戶啊，我們必須提供 VIP 等級的服務，或是客製化的服務。
對於消費過一次，沒再回來的客人，我們盡可能去了解一下，是商品不喜歡，服務品質不夠，還是價錢無法接受。
對於沒消費過的客人，他/她是對什麼商品或服務有興趣，所以留下資訊。那我們可不可以提供新客優惠，或是我們的品牌形象不夠強，所以客人不願意嘗試。
以上也是所謂的「分眾行銷」或是「個人化行銷」。
回到客戶關係管理 (CRM)
看完上面文章後，我們知道，CRM 的第一步也是最重要的一步：就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。
要判斷誰是高價值客戶，這牽扯到一件事，你要完整紀錄客戶的消費歷程。如此你就可以判斷一個客人的消費高低、消費頻率。
紀錄消費歷程另一個好處是，你會知道客人的喜好和偏好。下次這位客人再來，你就知道他/她上次是買什麼，那我們這次的服務就會更有「熟客」感。
紀錄消費歷程還有一個好處是，可以建立會員獎勵制度。講白話，就是依照消費金額累積點數，或是升級成白金會員。
以上是 B2C 的部分，B2B 的事業又完全不同
B2B 的銷售週期長，單價高，所以 CRM 可以將每次的提案及討論做個紀錄。甚至 B2B 交易很多是客製化的報價，此時 CRM 就需要紀錄前後脈絡，和追蹤進度。
另外，即使是陌生開發，或是非常前期的談合作，也可請業務人員紀錄一下每次的拜訪資訊，談了什麼。這樣公司對業務開發才會有所掌握。
同樣的，你可以將客戶標記類別或標籤，這樣你看同一類別或標籤的客戶時，也許對你的生意會有不同的 insights。
結論
很多地方談客戶關係管理，會帶入好多專有名詞。larry 這篇文章盡量以白話，且實際經營的角度，跟大家分享 CRM 的重要。
CRM 概念很有趣的是，它好像是一個內部管理系統，但其實它會協助你維護老客戶，並想辦法拓展新客戶。
在這個競爭激烈的時代，不是你廣告經費撒下去，新客人就會源源不絕的過來。相對的，每個單一客人，特別是老客人，值得高度重視。
最後 larry 重複一次 CRM 的最重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。
如果您希望建置 CRM 系統，或是有網站系統的問題，歡迎寄信給我
larry@yuyansoftware.com.tw
並附上您的店家名稱且 google 搜尋的到。我很樂意幫您看一下目前狀況。
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