但根據我經營B2B軟體公司超過10年，接觸過各行各業客戶的經驗來看，真正的問題其實不只是：要不要導入某個系統，或是使用某個工具。

而是你的事業，是否能基於這些系統，發展出自己的一套可以持續運作、持續優化的「營運系統」？

在 AI 時代，這個問題變得比以往更為重要。

AI 改變的，不只是技術，而是競爭的本質

在過去，誰能率先導入 ERP、CRM、進銷存等系統，誰能網站 SEO 做得好，誰就能拔得頭籌、占有競爭優勢。

近幾年，導入這些軟體工具已經是常態。或是講更直白一點，在現今競爭激烈的環境，就算導入了軟體工具也不代表你的事業能存活或發展。

加上 AI 時代的來臨，人人都能寫程式、都能產出軟體。「產生程式碼」這件事變得廉價。甚至進一步來講，一些功能單純的軟體都變得廉價。

所以就軟體業的角度來看，AI 其實也在重寫軟體業的生態 (延伸閱讀：AI 時代 B2B 軟體公司的護城河是什麼？)

即使過去靠網站 SEO 曝光，獲得流量與訂單的企業，也因為 Google 搜尋頁面的 AI 功能，流量變得砍半、甚至更低。

AI 時代，競爭的本質已經改變。不再是誰有使用系統，而是誰能重新理解你的生意，並把它轉化為可循環的營運系統。

什麼是數位成長引擎？

在這樣的背景下，我將企業的數位能力整理成一個概念：數位成長引擎。

它不是單一工具，也不是某一套系統，而是一個整體架構：將企業的營運邏輯，轉化為系統、資料與決策能力，並讓這個過程可以持續循環與優化。

換句話說，它不是某一個「功能」，而是三件更本質的事情：企業如何運作、資料如何累積、決策如何做出。

數位成長引擎的四層架構

從經營者的角度來看，一套完整的數位成長系統，至少包含四個層次。

這四層不是獨立存在，而是彼此連動、形成循環。

第一層：系統 (System)，是否真實反映你的營運流程？

一切的起點，是系統。

但這裡的重點不在於你用了什麼工具，而在於：你的系統，是否真實反映你的營運流程？

例如：ERP 是否真的承接你的內部運作？CRM 是否反映你的客戶關係？客製化系統是否符合你實際的商業邏輯？

如果你對 ERP、CRM、進銷存等系統還不是那麼熟悉，可以先看我這兩篇更實務的整理：
→ 什麼是進銷存系統？台灣中小企業的需求是什麼？
→ 客戶關係管理 (CRM) 與客戶終身價值 (CLV) 如何影響經營決策

能符合企業實際的營運流程，才能發揮軟體系統的天職：增加企業營運效率，並在企業內部同事之間、外部與客人之間是協作的基礎。

系統除了協助企業每日營運，也是累積資料的起點。少了其一，它就無法成為成長引擎的一部分。

第二層：資料 (Data)，讓經驗可以被累積

當流程被系統承接之後，資料才會開始有意義。

例如：進銷存中的進出貨數量，客戶的消費歷程與終身價值，行銷漏斗中不同階段的轉換效率。

企業的資料，其實有不同層級：

• 紀錄型資料：保存發生過的事情 (例如訂單、交易)
• 分析型資料：可以看出趨勢與變化 (例如營收增減、客戶轉換率)
• 決策型資料：可以直接影響行動 (例如資源分配、策略調整)

例如客戶終身價值 (CLV)，就是典型能直接影響決策的資料指標 (延伸閱讀：CRM 與 CLV 的實務應用)

資料的價值，除了它是企業內部同事之間、外部與客人之間的紀錄與憑證。更在於：它是否能成為決策的基礎。

很多企業以為只要導入 ERP 或 CRM，就等於擁有資料能力。但實際上「資料存在，不代表理解存在。」

很多企業有資料，但沒有真正「使用資料」。結果就是：看得到過去，但無法影響未來。

第三層：觸及 (Reach)，讓企業在關鍵時刻被正確接觸

當企業具備營運系統與資料之後，下一個問題不是「怎麼曝光」，而是：市場是否能在需要你的時候，找到你。

在過去，企業通常是透過廣告或業務開發來主動接觸客戶。

但在 AI 時代，客戶的行為已經改變。在接觸你之前，早已完成大量資訊蒐集，並透過搜尋、內容、甚至 AI 來理解選項。

這代表一件關鍵的事：你是否被看到，不再取決於你做了多少推廣，而是你是否存在於「正確的資訊環境中」。

什麼意思呢？我拆解成三種能力的結合

1. 可被找到。當客戶有需求時，你是否出現在搜尋結果、內容、或 AI 的回答中？
2. 可被理解。當客戶接觸到你時，是否能快速理解你在做什麼、解決什麼問題？
3. 可被記住。在眾多選項中，你是否留下足夠清晰的印象？

在 AI 時代，競爭維度已經從「是否能被搜尋到」變成「是否被 AI 選中與引用」(延伸閱讀：AI 時代的 SEO 新規則)

當上面三件事都成立時，企業才真正具備「觸及能力」。但如果這一層沒有建立，會出現一種很可惜的情況：企業本身很有能力，但市場幾乎不知道它的存在。

第四層：決策 (Decision)，讓企業持續變得更好

這是整個架構中最高的競爭維度，但不是每個企業都有踏入這個維度。

很多企業已經有系統、資料，但沒有善加利用。真正的「決策」，不是報表，而是一套讓企業可以持續做出更好判斷的機制。

這包含三個關鍵能力：

1. 將資料轉為「可判斷的訊號」。你需要知道什麼變化是重要的，什麼時候應該採取行動。
2. 將決策「系統化」。在相同情境下，可以有一致的判斷邏輯，而不是每次都人為判斷。
3. 建立持續優化的回路。每一次決策，都會產生結果，而這些結果會再回饋到系統中，改變流程與機制，讓下一次做得更好。

當企業開始將決策流程系統化，AI Agent 會成為關鍵工具，但前提是你能正確設計其邏輯與權限 (延伸閱讀：使用 AI 代理的三大原則)

關鍵不是四層，而是「循環」

這四層真正的價值，不在於各自存在，而在於它們形成一個循環：流程被系統承接 → 系統累積資料 → 資料支撐決策 → 決策優化流程。

當這個循環成立時，企業就會出現一種「持續優化自己」的能力，這才是真正的成長引擎。

在這個框架下，你可以重新檢視自己的事業：

• 我的營運流程，是否已被系統正確建模？
• 我的資料，是否能支撐決策？
• 我的決策，是否有一致的判斷邏輯，還是依賴個人？
• 我的系統，是否能隨著業務一起成長？

結語：AI 時代的商業，競爭維度更高

AI 可以寫程式、產生圖片、分析資料，可以做很多事。基本上有明確規則、重複的工作都可以被取代。

但這個競爭激烈的時代，企業真正困難的，是如何把營運邏輯變成一套可持續運作的系統。

這個時代的競爭，已經不是工具的問題，而是在更高維度：誰能建立一個真正屬於自己的「數位成長引擎」。

如果你正在思考，自己的事業，距離真正能運作的「數位成長引擎」還缺少哪些核心環節，也可以參考我提供的顧問式討論
→ 30 分鐘數位策略會談

尤其現在 AI Agent 的風行，例如 Claude Code 這種工具，讓本來沒有程式基礎的人，可以用自然語言指揮 AI，真的做出一個軟體 App。

因為 AI 降低了開發門檻，「產生程式碼」這件事變得廉價。甚至進一步來講，一些功能單純的軟體都變得廉價。因為任何人，只要會用 AI 就可以產生軟體。

如果現況是如此，那軟體業、尤其像我們是 B2B 軟體公司，就要想想哪些是無法被 AI 取代，真正的核心價值。

我開軟體公司超過10年，經歷過疫情期間、以及現在 AI 時代的市場變化。B2B軟體公司有一些核心價值，是經過時代劇變，始終成立的：

1. 能理解客戶的經營邏輯、需求與難處

要能很快的理解客戶的經營邏輯、需求與難處。客戶是街邊店、是貿易公司、是傳產、是營建類、是電商、是批發還是零售，每個產業、甚至每個客戶的處境都不同。

例如：餐飲業的訂位流程，零售業有哪些銷售邏輯，B2B公司的訂單要怎麼管，傳產的庫存循環，不同行業的 CRM (客戶關係管理) 要怎麼做，等。

你不能只是接需求照做，而是要依照客戶的情況，提出比客戶本身能想到，更好的軟體解決方案。

而且在提案討論階段，你就要能預測做這個對客戶到底有沒有用，以及系統在導入時可能會有什麼問題。

軟體只是工具，你對商業的理解、對客戶經營處境的理解才是靈魂。

2. 軟體的穩定性與可維護性

即便是現在 AI 這麼強的時代，你要 AI 做一個邏輯稍微複雜的軟體，它也許真能產生出來，但就像一個黑盒子，你不知道裡面真的在做什麼。

我們這裡講的企業軟體，在客戶端是每分每秒都要穩定運行的。

從 AI 產生一個黑盒子軟體，到 AI 自動操作雲端主機佈署上去，你確定這個軟體是能「每分每秒穩定運行」？

如果系統有什麼問題，你是要操作 AI 再產生一個黑盒子軟體，再讓 AI 自動佈署到主機？你確定再上線的又是什麼東西？別忘了客戶或員工無時無刻都在用系統，這樣上線風險極高啊！

而且別忘了，AI有不確定性，請參考我之前的文章：使用 AI 代理的三大原則

3. 軟體系統能不能再修改與擴充？

B2B 軟體服務，客戶的經營策略、公司架構、商品服務一定會隨時間變化，企業軟體當然也要隨之變化。

承接上面「穩定性」的話題。如果 AI 產生了一個黑盒子軟體，我這裡指的是有點複雜度的企業軟體，功能上需要修改與擴充時，你是要告訴 AI 要改哪裡，請 AI 再產生一個黑盒子軟體？

這樣的東西你敢直接上線嗎？

還是你要請人重新「讀懂」這個軟體程式？「請人重新讀懂」這個費用要怎麼算？而這個費用是還沒開始修改軟體喔。

而且我們還沒提到「架構設計」好不好修、能不能修的問題。不易修改與擴充的軟體架構，如果要修改與擴充，所耗的工程與成本是非常驚人的。

企業軟體能隨著客戶公司演進，絕對是 B2B 軟體服務的核心價值之一。

4. 售後服務與長期的經營夥伴

我常說：系統建置完成後，工作不是結束，而是剛開始。

客戶老闆和員工開始使用系統後，會有一大堆問題。畢竟人家幾年、幾十年的做事方式，你現在要叫人家改。

那有沒有一個最方便、最即時，而且是真人回覆的管道可以詢問？現在有一個詞叫做「陪跑」。

身為軟體商，你如何協助客戶適應新的軟體流程。當你成為客戶的「經營夥伴」而非只是「外包商」，那價值就不一樣了。

你對客戶過去幾年、或十幾年營運脈絡的了解，讓你能在調整邏輯時，第一，確保新舊功能不會產生衝突。第二，能理解客戶表象需求底下的「真需求」。

這種能聽懂「人話」並轉化為「軟體邏輯」的能力，也是B2B軟體公司的核心價值之一。你能引導客戶避免無謂的開發與費用，這比單純聽命寫程式更讓客戶信賴。

AI 寫程式的速度超快，但B2B軟體公司的護城河不在於那數萬行的程式碼，而在於服務提供方能隨著客戶一起成長、變革。而且客戶在關鍵時刻總是找得到人解決問題。

5. 一切終究回歸到「信任」

在 AI 時代，當程式碼的產出變得廉價時，「人與人之間的信任」反而變成市場上最稀缺、最昂貴的東西。

信任並非憑空而來，而是來自於一次又一次的「履約」。

對服務提供方來說，專業不只是完成合約上的條文，更是在執行過程中，憑藉經驗主動幫忙「多看一眼」周遭的環節。而這多看一眼，往往能幫客戶避開隱藏的營運風險。

對客戶方而言，展現對服務方的尊重，總是盡快撥款，不需服務方「一再請款」。

也就是你相信我的專業與誠信，我也相信你絕不會欠款。這種互利共好的默契，才是雙方合作最穩定的地基。

因為長年合作的基礎，當客戶的生意在變，服務方能第一時間聽懂他的考量與難處，並在程式碼動手之前，先幫客戶梳理好營運邏輯。

對客戶而言，也不用擔心服務方的專業與誠信，或是服務方是不是在推銷東西。

AI 時代的軟體業，勝負不在於程式碼的多寡，而在於誰能成為客戶最可靠的數位盟友。

AI代理 (AI Agent) 應該是 2026 年初最重要的 AI 應用與話題了。其中 Claude Code 和 Claude Cowork 應該是近期 AI代理討論度最高的工具之一。

最近與許多企業主聊到「AI代理」如何實際應用，聽了很多頗具創意的使用方式，但也有令人擔憂的地方。

我結合客戶端的使用情況，與我自己長年B2B服務客戶的經驗，我會建議：特別注意你對 AI代理的授權。

什麼意思呢？先跟大家介紹 AI代理的基本運作機制。

AI代理的基本運作機制

在撰文的現在(2026年4月)，AI代理我們一般是指 Claude Code、Claude Cowork，或是龍蝦 (OpenClaw)。

基本上他們運作機制都是：用戶在電腦本機安裝 AI代理的 App (以下稱之 AI Agent)，然後授權這個 AI Agent 可以操作哪些檔案、哪些軟體，包含瀏覽器可以操作哪些網站。

授權好後，使用者就可以用自然語言的方式，指揮這個 AI Agent 去操作檔案、軟體、網站，以完成使用者的最終需求。

一切看起來很美好。但只要有軟體工程、或實際商業背景的人就會警覺，以上這個設定會有安全性的問題。

為什麼呢？因為 AI 有不確定性。

AI的不確定性

傳統軟體的運作機制是，使用者輸入 1, 2, 3 一定會得出「不會出錯」的答案。因為程式邏輯是固定的，沒有情緒、沒有錯誤，它只會固定的執行既定的步驟。

但 AI 接收的是「自然語言」，那這就有接收時的「理解」，和執行時的「推理」問題。也就是可能你說的是 A，但 AI 幫你做成 B 或 C，這是很有可能的。

AI 的不確定性包含、但不限於以下幾種：

邏輯鏈條 (Chain of Thought) 的理解錯誤

AI Agent 通常是透過多步推理來執行任務。即使每一小步的正確率是 95%，當任務需要 10 個步驟時，最終的正確率會是約 60%。

Agent 可能會因為解讀錯誤，而執行了與使用者初衷，好像符合又似是而非的指令。

如果 Agent 因為理解錯誤而執行了「不可逆」的動作，例如誤刪檔案、回覆客戶不恰當的語句、或是調用軟體 API 傳送錯誤或不當的資料，等。都是極其危險的動作。

Agent 難以像人類一樣有「隱形」的道德或工作規範

人類活在社會、職場中，都有一些「隱形」規範。以至於我們該做什麼、不該做什麼，基本上有一個社會共識在。

Agent 不會像人類一樣理解這些「隱形」的規範，它只會看到它的目的，與有什麼權限可以執行。所以 Agent 可能會為了達成目標，採取一些雖然技術上可行，但在商務邏輯上極其危險的手段。

例如：Agent 算出了公司產品的售價要怎樣調整，才是公司利益的最大化。於是 Agent 提供了一個遠高 (或遠低) 於一般行情的價格給客戶。

當然，在實際商業我們不會這樣做，因為有很多其他因素要考量。

對 AI 來說，達成目標的 100 分比什麼都重要，它並不知道有些行為的代價是 1000 分。

AI 可能產生「幻覺」，將不存在的邏輯視為理所當然

AI 的判斷基於數據訓練，所以它可能會受到過去案例的影響，而歸納出自己的一套邏輯，而這個邏輯根本不符合現實社會與當下情境。

我舉一個很實務的例子：AI 掃描了系統中客戶來往的數據，發現一個客戶所有數據都偏少，依照往例，AI 判定此客戶為低價值客戶。

但有B2B商業經驗的朋友就知道，很多有信用的大客戶，平常是不會隨便聯絡的。因為 AI 誤判而讓大客戶覺得被輕視，這對公司來講是多大的損失！

以上是 AI 不確定性的幾種情況，而且遠不只這些情況。

當你賦予 AI Agent 更大的執行權時，如果不加約束，它就像一個擁有最高權限、卻有不確定性的高階經理人，非常危險。

使用 AI Agent 的三大原則

撰文的現在(2026年4月)，Claude Code 和 Claude Cowork 應該是近期 AI代理討論度最高的工具之一。

AI 百家爭鳴，其他 AI 大廠看到 Claude 可以這樣玩，未來也一定會開發自己的 AI Agent 工具。

這裡我結合客戶端與我自己使用 AI代理的情況，歸納出使用 AI Agent 的三個重要原則。

軟體工具五花八門、推陳出新，但這些原則應該適用於所有 AI Agent 工具：

原則1，你不會希望：資料被誤刪或全部刪除

如果指令模糊或判斷邏輯出錯，AI可能在幾秒鐘內清空你累積數年的資料庫，或是檔案。

原則2，你不會希望：不應該被更改的資料被竄改

想像一下，如果 AI 為了優化流程，擅自修改了合約條款、報價單或官網的核心內容，而你毫不知情？

或是你的重要文件被 AI「自以為聰明」的擅自修改？

原則3，你不會希望：機密資料被公開

這是最現實的資安問題。AI 需要餵資料才能工作，但如果你沒有設定好邊界，它可能會在回答客戶問題或生成報告時，不小心「吐出」你的商業機密、客戶名單或內部財務數據。

結語

我完全同意「AI代理」是勢不可擋的時代潮流。它重新定義了生產力，更是企業數位轉型的下一個轉捩點。

然而，越是強大的 power，越需要精密的管理系統。

「權限」是 AI代理的核心命題。導入 AI代理不是「放任它去跑」，而是要精準地限制其工作範圍 (Scope) 與操作權限 (Permission)。

在設定權限時，因為有不同的軟體、不同的場景，有時候確實很難。此時可以想一下我上面分享的三原則，當作 checklist。

如果三原則都打勾，那沒問題。如果因為 Agent 要求授權而其中一個答案有疑慮，則要想想萬一出錯的風險，是你或公司能承受的嗎。

我們長期以來累積各行各業的客戶，大部分都是直接跟老闆或實際經營者來往，知道實際經營的需求。包含我本身就是從0創業，開發業務。

這麼長的時間，我知道很多中小企業或店家老闆，對網路或數位這一塊還是很陌生。即使在這個AI時代，仍然是這樣。

因此，我想推出一個30分鐘數位策略會談的活動，主要圍繞著兩個主題

1. 中小企業數位策略的聚焦與取捨
2. AI時代的網站SEO規劃

進行方式

進行方式是 1 對 1 實體談話 (如果貴單位有2個人同時來也沒關係)。我會依照您事業的類型與狀況，調整談話內容。

報名方式請來信 larry@yuyansoftware.com.tw
並附上您的公司、店家、或自媒體名稱且 google 搜尋的到。我們會稍作挑選，適合的朋友我們會主動跟您聯絡。

我們公司在忠孝東路/延吉街口。碰面地點可能是我們所在商辦的會議室，或是附近的咖啡廳 (如果有點飲料，各自結帳)。

以下是這兩個主題，我會看的角度。

中小企業數位策略的聚焦與取捨

對外行銷方面

檢視您事業在線上的整體狀態如何：社群、官網(有的行業不需要)、Google商家，有沒有下社群廣告或 Google 廣告，等。

Google 您的行號名稱，整體看起來是什麼感覺？

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，FB / IG 粉專已經算是官網了，我個人認為不用另建官網。加上 Google 商家稍微優化一下，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

但相對的，請這類型的老闆 FB / IG 還是po點東西，不是說要多少讚，而是陌生客人搜尋到，會有信任感。

延伸閱讀：美容、美髮、美甲、按摩，街邊店類型的美業，要用什麼網站系統來加強經營？

如果是非服務業、非街邊店類型的公司，尤其是 B2B 類型的公司，一般我還是建議要有官網。讓潛在客戶可以完整了解你的公司資訊、商品或服務內容、價格方案、成功案例，等等。

經營管理方面

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，我會建議 LINE 官方帳號串接 CRM (客戶關係管理)，或是口語上說「會員系統」，這部分一定要做。

讓客人可以查詢消費紀錄、預約記錄、累積點數 (換取贈品)。如果以上都有紀錄，就可以做「客戶分級」，這是經營事業很重要的一件事。

延伸閱讀：客戶關係管理 (CRM) 最重要的是什麼？建立會員系統，並用客戶終身價值 (CLV) 為客戶分級

除了 CRM(客戶關係管理)，如果你的事業是有實體商品或物料進出貨，有沒有使用進銷存系統？如果沒有的話，要找套裝軟體還是客製系統？導入系統時要考量什麼？

延伸閱讀：什麼是進銷存系統？台灣中小企業的需求是什麼？導入系統時要考量什麼？

當然，每家公司的營運模式千變萬化(即使是同一行業)，不會只有 CRM 與進銷存。

美業、按摩、諮詢服務業者可能需要預約排班，B2B公司可能需要訂單與進度管理，即使是行之有年的電商，每家的模式與需求也都不一樣。

AI 時代軟體公司的角色

AI 時代，任何人只要會用 AI 就可以產生軟體。

在跟很多企業主面談的時候，不時會聽到一個疑問：既然人人都能操作 AI 寫程式，那要不要找軟體公司？如何看待與軟體公司的合作？

我有一篇文章：AI 時代的軟體業：當寫程式不再是門檻，B2B 軟體公司真正的護城河是什麼？

對軟體公司而言是護城河的東西，對客戶而言就是軟體公司的核心價值。

如果您是企業主或店家老闆，也可以看一下上面文章，看這些核心價值是否符合您的需求與認知，也可以當作挑選廠商的標準。

AI 時代的網站 SEO 規劃

除了公司經營者這個身份，我同時也是10幾年的部落客，就是本站。

大家應該同意，資深部落客是最了解 SEO 的一群人了。(SEO是搜尋引擎優化，也就是自然搜尋流量的來源)。

這個時代，社群跟短影片是顯學，部落格並不是顯學。部落格還有存在的意義嗎？什麼樣的內容適合擺在部落格或是官網？

現在AI會直接整理出答案，不需要點擊網站。因此，很多網站的流量都被大幅影響 (幾十趴的衰退)。

那現在 SEO 要怎麼做呢？經營 SEO 的心態跟方法又是什麼呢？

延伸閱讀：AI時代下SEO的全新遊戲規則：部落格還有存在的意義嗎？什麼是 E-E-A-T 原則？

可能很多中小企業主也不確定，要不要經營網站形式的自媒體。也有很多人是官網已經有部落格功能，但沒善加使用。

這部分我也會針對每個人狀況不同，做客製化的建議。

依據您事業的現況與需求，安排談話內容

主要就是以上兩個主題，我有長時間、非常豐富的實戰經驗。

這兩個主題並不是分開的兩個課程。30分鐘的時間，我會依據您的事業類型(已來信告知)，還有您有興趣的部分，做兩者比例上的調整。

如果您有想聊的問題，在會前聯絡時也煩請告知，我可以先做準備。

報名方式請參考上方「進行方式」段落，期待您的來信。

汪老師的「峰值體驗1」就已經大受歡迎，這兩年也上了滿多 YouTube 與 Podcast 的訪談節目，所以我大概了解汪老師的思維方向。我本來就在等待「峰值體驗2」的出版。

這裡先介紹一下汪志謙老師。他在產業界，還有從事商業顧問非常久的時間。在政大 EMBA、香港大學 EMBA 都有授課，也是「得到App」平台上的老師。

也因為這些經歷和成就，汪老師有非常多商業顧問的客戶。因為有這麼多實際輔導企業營銷的經驗，汪老師就將這些經驗和底層邏輯，整理到「峰值體驗」系列書中。

介紹完汪志謙老師和「峰值體驗」系列的背景，我們把重點拉回「峰值體驗2」。

也許是我早已從訪談節目中，了解汪老師的思維方向，當然汪老師也將他品牌與營銷的功力應用在書裡。我讀不到50頁，就知道買對書了，非常精彩好看，書中的文字也很口語。

存量與增量，只看存量很可能落入倖存者偏差

對於存量與增量的理解，是本書的一大重點。

簡單來講，「存量」就是你的現有客戶或用戶，也可以說是喜歡你的人。相對的，「增量」就是不知道你的客戶或用戶，或是雖然知道你，但暫時不考慮你的人。

這兩種客群一定要分開討論。因為對這兩種客群的營銷方式、他們在意的點，完全不同。

很多企業主只看到「存量」，以為這些客戶就是全世界，於是落入了倖存者偏差。總是在現有邏輯中翻來覆去，當然做不到陌生客人的生意。

(還不是很熟悉「倖存者偏差」的讀者，請參考我2019年的文章。)

而絕大部分的事業或生意，都只擁有市場份額極小的客人。換句話說，沒接觸到的人群還有無限廣大。

如果我們想要「增量」，也就是陌生的客人或用戶，那就要用完全不同的視角來看事情。

四種人：小紅、小黑、紅轉黑、小白

汪老師輔導企業時，通常會把企業的客人分為四種人：

1. 小紅：愛你的人
2. 小黑：不愛你的人
3. 紅轉黑
4. 小白：不知道或沒愛過你的人

汪老師也把這四種人，用存量 / 增量的概念架構了起來。小紅、紅轉黑都是屬於存量 (紅轉黑的人也曾經是客戶)。小白、小黑是屬於增量，這兩種人都不曾採納過我們。

這四種人的行銷方式、考量的點，完全不同。一定要分開討論。

什麼是 MOT？

MOT (moment of truth) 就是體驗的關鍵時刻，也是「峰值體驗」系列書中最核心的概念。

很多人認為顧客的體驗印象是一個從頭到尾，線性的概念。其實並不是如此，客人的整個體驗旅程，是由一個一個的 MOT (關鍵時刻) 累積而成。

隱含的意思是，企業找出並顧好 MOT 即可。企業的資源與時間應該花在最有效益的地方。

300 – 10 = 290

假如企業有 300 個 MOT 待執行或改善，其中只有 10 件事值得做到極致，創造「峰值體驗」。剩下的 290 件事，不是不做，而是做到一般般就好。

這是非常實際的，不要說什麼「我們每件事都要做到極致」。無論公司大小，資源與時間都是有限的，本來就是挑少數幾件事做到極致就好。

我當下就想到，汪老師在書中也提到，很多公司的問題，還不是「300 – 10 = 290」，而是根本 300 在哪都不知道。

因為對客戶或用戶沒有洞察，或是根本沒搞懂這個事業的商業邏輯。

也許「300 – 10 = 290」實務上來講真的有困難，我們先試著找出 300 在哪吧！

300 個 MOT 的排序

汪老師在書中有一章教大家把 300 個 MOT 的排序。

當然，客人最不滿意的 MOT 要改，客人重視的 MOT，我們更要做到極致。

但對經營者更需要警覺的，是那些客人覺得很滿意，但也許不是那麼重要的 MOT。你花了大量的資源和心力做的這些 MOT，是「無效工」！

人、貨、場的邏輯，尤其是「人」

人、貨、場是思考營銷時三個不同的維度。

場邏輯

汪老師在多個訪談節目都提到「咖啡」的例子。早上上班途中買的咖啡，最重要的是什麼？就是「快」。好不好喝一般般就好，但重點是快。

這個就是「場」邏輯，場指的是場景、情境。早上那一杯咖啡，在「場」邏輯下最重要的是快，而且要每天都穩定的快。

貨邏輯

「貨」邏輯大概是最傳統的生意邏輯：就是貨品本身，能幫客人達成什麼功能，解決什麼問題。

人邏輯

接下來是我認為最重要的「人」邏輯。我覺得最精彩的就是汪老師用馬斯洛需求層次來解釋「人」邏輯。例如：尋求快樂、緩解焦慮、尋找認同、把自己變美，等。

而且汪老師用「情」這個字，來描繪「人」邏輯底下的不同需求。

larry 創業開公司也非常久的時間，我認為用「情」這個字真的太精準、太有意思了。我們去餐廳吃美食、買品牌服飾、在社群上po東西、看長/短影音，不都是「情」在驅動嗎。

而且現在這個網路與自媒體的時代，還有一點很重要是讓客人「有面子」。你的產品或服務是不是夠特殊、有品味。不論客人po自媒體，或是跟別人聊天，有面子的事情人家才會主動傳播。

B2B 生意交付時的 8 件事

汪老師在「峰值體驗2」中有一篇 B2B 生意的專章。B2B 事業最重要的就是「交付」，書中汪老師提到交付時有 8 件事要注意。

我自己是做 B2B 的事業，也開公司非常久的時間，我覺得汪老師提到這 8 件事滿有意思的。以下是我對這 8 件事的一些感想。

高效與長期價值：客戶當然希望買到的產品或服務，能立即產生效果。但 B2B 生意的底層就是長期合作，能長期的提供穩定、一致的服務，與客戶高效的溝通、快速的反應，也很重要。

省錢與無風險：客戶當然希望省錢，但「無風險」是最(x3)重要的。換句話說，如果我們能提供高度信任感，收費又不貴，那會是巨大優勢。

結果與彈性：當然 B2B 合作前，就會先協議最終要交付什麼。但商業是動態且殘酷的，隨著客戶面臨不同的情況，我們也要可以提供靈活的交付選項。

複製與客製：當然 B2B 事業要有可重複的穩定交付。但同時也要可以針對不同客戶，提供客製化的服務。

看完整本書後的感想

第一，營銷與體驗不是一個水平、或線性的概念，而是看幾個關鍵的 MOT。這就是「峰值體驗」系列書，最核心的概念。

第二，訪談的重要，不然你連 300 個 MOT 都排不出來。我延伸一下，不只對客戶訪談重要，對員工、工作夥伴，甚至非直接合作的朋友，有機會都可以多聊聊。

不知道別人的需求和視角，卻要做生意，就如同矇著眼在走亞馬遜叢林，不是很可怕、而且很荒謬的一件事嗎？

第三，如果想要增長，需要找到一個大賽道。在小賽道裡再怎麼翻來覆去，其實都很難增長。

看看自己的生意，看看別人的生意，走的是大賽道還是小賽道。

最後的結語

我看完整本書的感覺，汪老師廣泛的使用心理學和行為經濟學的概念，而且可以真正「落地」到實際的商業。這跟汪老師長時間的產業經歷，還有眾多的輔導案件有關。

汪老師廣泛使用心理學和行為經濟學的論述，我猜想是不是他早年是心理學背景？一查之下，汪老師大學讀的就是心理系。畢業後就是非常長時間的業務、以及管理層的經歷。

這本書我讀起來是非常精彩、津津有味，書中的文字也非常口語。主要以實際商業做導向，沒有什麼心理學和行為經濟學艱澀的概念。

本書適合的讀者？可能比較適合自己做生意，而且要做生意有一段時間的讀者。讀起來會比較有共鳴。

什麼是進銷存？我盡量用最簡單的方式來解釋

• 進：就是從採購到進貨
• 銷：就是從訂單到銷貨
• 存：就是庫存，應該隨著「進/銷」自動調整

以上是大的概念，那一個進銷存系統基本的流程是什麼？
分兩個方向，首先，進貨方向的順序如下

1. 有採購需求，建立採購單
2. 確實收到貨品後，確認內容與數量後，建立進貨單
3. 該貨品的庫存自動調升

再來，銷貨方向的順序如下

1. 接到訂單
2. 確定要出貨，建立出貨單
3. 該商品的庫存自動調降
4. 如果有退貨，建立退貨單 (一樣庫存自動調整)

以上邏輯並不複雜，一方向買，一方向賣，庫存自動調整。

當然，在核心邏輯之前，要先建立基本資料。例如客戶名單、廠商名單、商品或產品資料，這樣建立進/出貨單時才能直接選取。

在客戶開始實際進出貨時，也許依照客戶實際需求，系統可以自動比對訂單與出貨單，採購單與進貨單，減少人為登打錯誤。

如果系統更智能一點，當訂單的增速快速增加時，系統還可以跳出提醒，避免到時無貨可出。反向也是一樣，當某些貨品庫存過高時，也跳出提醒。

最後則是產生報表，可以依照客戶需求產生：訂單出貨報表、庫存狀況報表、進貨統計報表，等等。

以上大概是台灣中小企業對於進銷存系統，最基本的概念與需求。當然，隨著產業不同，甚至每個公司不同，實際的需求會千變萬化。

導入系統時要考量什麼？

當老闆決定要導入系統時，大概第一個問題就是，我要挑選什麼公司的軟體？有各種套裝軟體、線上工具型的，還是請資訊公司客製？

我這裡要提出一個觀念。大多時候，公司導入系統時，成敗並不在系統本身。而是員工是否能接受，還有系統的易用性，常常才是導入的成敗關鍵。

員工是否能接受，與系統的易用性

通常要導入的公司是「已有生意」，再來做系統。那員工會反應啊「我們之前流程是那樣，那我們現在流程要怎麼改？為什麼要改？」

如果公司是所謂的傳產，或是幾十年的老店，員工會說「我們過去二、三十年都那樣做的，為什麼要改？改了之後會有這個、那個問題」

larry 服務過非常多客戶，可以想像，不論是老闆本人或是第二代，碰到員工這種「阻力」，真的是需要克服。

而這樣的「阻力」大小會跟系統的易用性有關。第一，這套系統是否符合你公司本來的營運模式，還是公司流程需要大改來配合系統。

第二，實際操作時的種種問題，例如：很多欄位一直重複輸入，有沒有辦法自動帶入？或是 A 欄位的數字我想要直接連動到 B 欄位，但每次都要手動重算一次 B 欄位？

當然，套裝軟體不能改，所以是要公司配合軟體。如果找資訊公司客製，有費用較高跟可靠度的問題，各有需要考量的地方。

順道一提，有的大型資訊公司的套裝軟體，加上顧問費，總花費可能還比客製貴！

軟體廠商的售後服務如何？可不可以隨時提問？

這也是挑選軟體廠商時，larry 建議要思考的部分。

系統建置完成後，工作不是結束，而是剛開始。

如上方文章所述，老闆跟員工開始使用系統後，會有一大堆問題。那有沒有一個最方便、即時的管道，可以問軟體廠商。

有一些大型資訊公司，請人輔導使用是會收取顧問費的。小公司一般不會收取顧問費，但可以看看這個小公司是否有「真人」可以回覆 (有些小軟體公司還真不知道要聯絡誰)。

而且這個回覆不是客服式的回答，有沒有實際而快速解決問題的能力。

甚至做得更好一點，也是我們公司的目標，就是在公司經營上「陪伴」客戶一起前進。

隨著公司經營需求不同，系統很可能會需要客製化修改

每個事業體隨著時間流逝，市場在變、商品在變、人員在變，甚至策略在變。這就會產生一個問題：原本的系統可能需要客製化修改。

當然，大軟體公司的套裝軟體不能改。一般台灣中小企業，也不可能請大軟體公司客製，這費用會多驚人！

如果找小軟體公司客製，建議先看該公司是否「長期」而「穩定」在經營。這樣你有需求時，至少找得到人。

再來就是跟軟體公司聊過後，該公司的經驗與信用感覺如何。

因為建置系統真的就是長期夥伴關係，不是錢付了貨拿了就完事。以上是我對挑選軟體公司時的一些建議。

如果你找到長期合作的軟體公司，通常客製系統是可以再修改或擴充的。

結論

以上簡介了一下基本進銷存的概念。不難，但隨著產業不同，甚至每個公司不同，實際的需求會千變萬化。

接著我分享了導入系統時要考量什麼：員工是否容易上手，軟體廠商的售後服務如何，還有系統在未來會不會需要客製化修改。

而這些概念不只適用於進銷存系統，包含 ERP、CRM (客戶關係管理)，只要跟公司商業模式、實際營運有關的系統，以上概念都適用。

在這種情況下，我會說客戶關係管理 (CRM) 越來越重要。CRM 的第一步就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

為什麼客戶關係管理重要？因為它主要目標是維護「老客戶」的關係。老客戶才是會再三回購的高價值客戶，公司或店家應該花大部分的心力在這些高價值的客戶。

在講客戶關係管理之前，我想先聊一下如何用「客戶終身價值」(Customer Lifetime Value, CLV) 的概念將客戶分級。

如何用「客戶終身價值」的概念將客戶分級

以下「客戶終身價值」簡稱 CLV。

很多地方提 CLV 就會提一大堆公式，這裡 larry 不想提公式。用白話講，CLV 就是如果一個客人總是爽快消費，又常常來消費，那他/她就是高價值客戶。

用這個概念將客戶分級。分級的方式沒有一定，這裡我舉例 (1是最高價值)

1. 忠實客戶
2. 偶爾會來消費
3. 消費過一次，沒再來了
4. 沒消費過的客戶

大概是這樣的概念。larry 重複一次，這個分級沒有一定，每個老闆根據自己的狀況將客人分級。

我的所見所聞，很多實體店的老闆都是憑印象在經營。例如，這位大哥是常客，那位大姐是常客。或是以 B2B 行業來講，這個公司是我們的大客戶。

但是精確的「終身價值」高低，並沒有實際去紀錄。larry 知道老闆們都很精明，但人的記憶有限，憑印象真的會有誤差。

而且，例如你的會員有 1000 個客人時，你就無法用過去慣用的觀察跟感覺。

那分級之後，要做什麼？

以上面的4個分級為例。如果是忠實客戶，他/她是我們的 VIP 客戶啊，我們必須提供 VIP 等級的服務，或是客製化的服務。

對於消費過一次，沒再回來的客人，我們盡可能去了解一下，是商品不喜歡，服務品質不夠，還是價錢無法接受。

對於沒消費過的客人，他/她是對什麼商品或服務有興趣，所以留下資訊。那我們可不可以提供新客優惠，或是我們的品牌形象不夠強，所以客人不願意嘗試。

以上也是所謂的「分眾行銷」或是「個人化行銷」。

回到客戶關係管理 (CRM)

看完上面文章後，我們知道，CRM 的第一步也是最重要的一步：就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

要判斷誰是高價值客戶，這牽扯到一件事，你要完整紀錄客戶的消費歷程。如此你就可以判斷一個客人的消費高低、消費頻率。

紀錄消費歷程另一個好處是，你會知道客人的喜好和偏好。下次這位客人再來，你就知道他/她上次是買什麼，那我們這次的服務就會更有「熟客」感。

紀錄消費歷程還有一個好處是，可以建立會員獎勵制度。講白話，就是依照消費金額累積點數，或是升級成白金會員。

以上是 B2C 的部分，B2B 的事業又完全不同

B2B 的銷售週期長，單價高，所以 CRM 可以將每次的提案及討論做個紀錄。甚至 B2B 交易很多是客製化的報價，此時 CRM 就需要紀錄前後脈絡，和追蹤進度。

另外，即使是陌生開發，或是非常前期的談合作，也可請業務人員紀錄一下每次的拜訪資訊，談了什麼。這樣公司對業務開發才會有所掌握。

同樣的，你可以將客戶標記類別或標籤，這樣你看同一類別或標籤的客戶時，也許對你的生意會有不同的 insights。

結論

很多地方談客戶關係管理，會帶入好多專有名詞。larry 這篇文章盡量以白話，且實際經營的角度，跟大家分享 CRM 的重要。

CRM 概念很有趣的是，它好像是一個內部管理系統，但其實它會協助你維護老客戶，並想辦法拓展新客戶。

在這個競爭激烈的時代，不是你廣告經費撒下去，新客人就會源源不絕的過來。相對的，每個單一客人，特別是老客人，值得高度重視。

最後 larry 重複一次 CRM 的最重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

我想，有空分享一些各行各業，對於網站系統的需求和問題。不管是對相關行業的讀者，還是準備要創業的讀者，應該會有一些幫助。

很多生意底層邏輯是相通的，即使你不是相關產業，也可以參考看看。

商家的問題

(客戶)我們是美髮業，是屬於街邊店。我們有臉書及 IG 粉專，偶而也有拍攝短影片，但成效不算好。想請問網路系統這一塊，我們還有沒有可以做的，或是需要調整的？

我的回答

你們是美髮業。其實包含美容、美髮、美甲、按摩等，尤其是街邊店，都是屬於「美業」，操作上有其相似之處。

先說明一下我對官網的看法

如果是美業，FB / IG 粉專已經算是「官網」了，我個人認為不用另建官網。再加上有登記 Google 商家，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

當然，做得好的店家仍然有官網。官網可以擺客人在乎的方案和價格，有哪些設計師，擅長的風格是什麼。最重要的是，網頁上的聯絡電話，和 LINE 官方帳號的按鈕要清楚一點。

官網與 FB / IG 粉專的主要差異是，官網可以架構化的展示內容，例如你們的方案和價格。但我仍然認為，街邊店類型的美業，不一定需要官網。

LINE 的經營與會員系統

如果要我建議，我會說是 LINE 的經營。至少要有一個真人回覆的 LINE 官方帳號，可以的話，還要一個 LINE 串接系統。

(目前 LINE官方帳號已經可以切換自動回覆與真人回覆，不一定要兩個帳號)

這樣就可以做會員制，客人有消費的話可以留下消費紀錄。並依照店家的規則，幫客人計算點數。

當然，客人端也可以查詢消費紀錄和點數，還有未來的預約。

有累積點數的機制，你們再定期公布幾點可以換什麼，這都是刺激客人消費的方法。

至於客人的消費紀錄，服務人員可以先看一下上次是做什麼，提前熟悉一下這位客人的需求。

如果以上都有紀錄，就可以做客戶分級 (客戶本來就要分級)。如果系統顯示這是 VIP 客人，服務方式也要有相對應的改變。

VIP 客人是你們的高價值客人，要好好服務與把握。

以上是 larry 對街邊店的美業老闆的建議，尤其是用 LINE 做客戶經營管理 (就是所謂的 CRM)。對留住老客人，甚至讓新客人再次光臨，應該會有所幫助。

這幾年變化真的很大，2021歷經了疫情三級警戒，狂飆的股市與房地產，市場 K型經濟，另外自媒體的 Podcast 聲勢到達頂峰。

2022逐漸恢復正常生活，股市與科技業的回檔，Google 與 Meta (FB/IG) 的營收也遭遇到一些瓶頸。當然，這兩位巨頭代表的就是搜尋、YouTube，和社群。

另外，在與 TikTok 的競爭下，這兩位巨頭也下注在短影片。

回顧2023，我試著整理幾個，我比較關注的角度。

電商市場的急凍

2022年底，疫情到達尾聲。2023年開始，餐飲旅遊，各種實體服務的產業都在爆發。人們悶太久了，終於可以自由自在的外出吃喝玩樂。

大概從 2023 春天開始，電商的流量、轉換、業績就有非常大的下降。四、五月開始很多電商老闆都在哀嚎，2023整年到年底應該都是不好。

電商的基本邏輯就是流量 → 轉換。當人們都熱衷於實體享受，當然，人們耗在手機與電腦上，瀏覽與購物的時間就少了。

另外一個層面，FB / IG 在推短影片，所以「為你推薦」了很多短影片。而且是直式，所佔面積更大、更是蓋版。每個人搞不好滑個兩三則短影片就離開 FB / IG 了，不但親友的動態看不到，連廣告的觸及率都極低。

數位廣告的基本機制是這樣，假設廣告競價的品牌商數量差不多，廣告觸及變困難了，代表著更高的價格才能贏得競價並曝光。換句話說，投資報酬率更低。

對電商產業來講，社群廣告的投資報酬率本來就已經夠低了。現在是沒有最低，只有更低。

實體服務業，餐飲旅遊業的爆發

上面提到，2023年開始，餐飲旅遊，各種實體服務的產業都在爆發。        

王品、瓦城、漢來等大餐飲集團，營收都創新高。也有很多餐飲公司，例如：築間 (7723)、全家餐飲 (7708)、三商餐飲 (7705) 都在年底前登錄興櫃。

即使服務供給方在擴張，本來的排隊名店，仍然一位難求。這代表市場還沒飽和。

如果你去台北101、捷運中山站、西門町等景點或百貨、飯店，也會看到大量的日韓、香港遊客。相對的，台灣去日韓玩的人也是超級多，這都是挹注在飯店、機票、餐飲，各種實體享受的產業上。

如果你的主要客群是日韓客，那恭喜你，把服務品質做好，行銷口碑做好，這個市場正方興未艾。另外，自媒體的日韓題材，或是在台定居的日本人、韓國人介紹台灣，都是目前自媒體很受歡迎的題材。

直式短影片的流行，更加壓縮 FB / IG 的觸及率和廣告成效

FB / IG 在 2022 年受到 TikTok 強力競爭，就開始在推 Reels (連續短片)。    

2023年開始，FB / IG 推廣連續短片的力道尤其明顯，當然，自媒體工作者也察覺到，也湧入了連續短片的拍攝。海量的內容加上 FB / IG 強力推廣，更加壓縮本來圖文帖子的觸及率。

而且這些短影片都是「直式」，所佔面積更大更是蓋板。手機打開，滑個兩三則短影片，其他都不用看了。別忘了，傳統圖文帖子都還存在啊，更無法觸及到使用者了。

2023年底，抱怨 IG 觸及率低已經變成一個發文主題。其實商業或經濟學原理是這樣，當供給方爆量時，就代表紅利期已經過去了。2022就開始拍短影片的人也許有收割到，但如果現在才開始拍，可能效益也不高了。

Threads 的出現，自媒體仍舊過載

2023年7月 Meta 上線了新的社交軟體 Threads，對標馬斯克的 X (原 Twitter)。我之前有寫過一篇介紹 Threads 的文章，這裡不再介紹軟體使用。

以「非Youtuber」來講，目前基本要經營 FB / IG，也許還有部落格，現在又加上一個 Threads。而且現在經營自媒體的人真的太多了。

站在自媒體工作者的立場，不管你是個人或是團隊，時間跟精力都是有限的。

又或者說，我們更應該找到我們的定位，在每個平台上發文的風格，優化產出素材的流程。而這是一條無盡長路 (以商業來講無盡長路是好的)。

現在 Podcast 如何？

好久沒人討論 Podcast 了。雖然平台商公布 Podcast 用戶還是在上升，但平台商有他的商業目的。讀者應該也同意，Podcast 是比較少人在討論了。

畢竟 FB / IG 還是主流，有鏡頭前表演能力、拍攝剪輯能力的就開 YouTube 了，我觀察到比較少人將 Podcast 當主力，有很多頻道也已經停更了。

但我能理解，有的人或團隊是有特殊情境、或是有特殊利基，所以繼續經營 Podcast，就像我繼續經營部落格一樣。

財經方面，美債殖利率10月底飆到最高點後，開始回檔

美債殖利率2023年9月到10月底，到達最高點。以十年期美債殖利率來說，10/18~20，10/25 都超過 4.9。有做投資的讀者應該知道，十年期美債殖利率接近 5，是很驚人的數字。

從11月開始，美債殖利率就一路往下滑。今年最後一個交易日 12/29 (週五)，十年期美債殖利率是 3.88。

分析師們也評估 2024 大概率聯準會會開始降息，當然，哪個月份真正開始降息，無法預估。

聯準會開始降息，意味著寬鬆貨幣政策。持有大量美債的銀行業的「未實現損失」也降低，同樣意味著比較寬裕的現金水位與活用資金。

延伸閱讀，我在2023年10月關於美債殖利率飆高的文章，有比較詳細的討論。

我這邊不做投資 guidance (指引)，包含美金匯率、美股台股、基金、債卷，都是連動的。一個指標漲另一個指標就會跌，很難講總計獲利多少，而且還有風險評估的問題。

更甭論現在世界局勢變化這麼快，隨時都會有黑天鵝事件，所以我通常只做事實或現象的分析。

誠品信義店的熄燈

今年 (2023) 的大事很多，包含由年初的 ChatGPT 帶起，整年都是 AI 的話題。還有大巨蛋今年11月終於拿到使用執照，並開始舉辦棒球比賽。

但我想以誠品信義店的熄燈作為本篇的最後一點。這幾年 larry 是實際會去買書的，包含年輕時也會去逛一些雜誌、精品百貨。

我覺得，一間書店與客人的連結，就是與其他種類的商店不一樣。如果說其他商店的目標是滿足客人的需求，買賣完成後離開。書店則是將浩瀚書海呈現在客人面前，大部分的書都是開封的，可以直接翻閱。

2022年，誠品老闆吳旻潔大概就有感覺，房東統一集團無意續約，所以訴諸於媒體。希望能爭取續租，保留信義店。

我在當時也寫過一篇文章，誠品吳老闆站在她的立場，如果想保住信義店，沒招了啊，只能站在文化產業的立場，訴諸於媒體、訴諸於社會。

房東統一集團是巨無霸公司，我當時文章就提到，人家是要走自己的戰略，不是要跟你談判房租高低。

larry 開公司做商業很久了，上面兩者都沒錯，本來就各有立場，各有不同的路要走，天經地義。

誠品信義店於 12/24 平安夜晚上熄燈了，老闆吳旻潔也帶著主管、股東陪著讀者們倒數。

在此，留下一個誠品信義店的記錄，而且我以後只能多走兩步路，去其他分店買書了。

結語

電商產業經營越來越困難，但實體服務、餐飲旅遊業正方興未艾。

自媒體、社群媒體仍然「內卷」到不行，但不管你是老闆或是上班族，這個時代不經營自媒體，會錯過很多機遇。

另外，分析師們預期 2024 聯準會會開始降息，以道瓊指數來說，12/29 (2023最後一個交易日) 收盤是 37,689，是非常驚人的歷史新高。S&P 500 指數是 4,769，也是歷史新高。台股加權指數 12/29 收盤是 17,930，接近萬八行情。

又是一個幾家歡樂幾家愁的一年。光看這一段結論，經濟很好啊，也確實很多人賺到了錢。但同時，也有很多人在煩惱著、奮鬥著，尤其現在給年輕人、後進者的機會不是很多。

本篇整理了幾個 larry 觀察到的重點，對於2024，誰也無法預測。但讀者至少可以思考看看產業趨勢，與你工作本業的未來性、市場價值如何，是不要調整跑道。

如果你正在，或想要經營自媒體。在這個「內卷」到不行的時代，要想想你頻道的定位，在每個平台發文的風格，和有沒有辦法產出素材。不要想著直接獲利，也不太可能直接獲利 (那是極少數)。而是要想想，經營自媒體對你的本業有沒有幫助。

作者 麥克·葛伯 (Michael Gerber) 1936 年生，1977年創立了 Michael Thomas Corporation，現在為 Michael E. Gerber Companies (麥克葛伯公司)。公司主要在輔導小公司、小商家如何成長，解決問題，並走向下一階段。

當然，麥克葛伯真正聞名於世界是因為撰寫了 The E-Myth 系列。

作者及這本書的背景，讓我想到之前讀過的 師父 (The Knack)。「師父」的內容主要是共同作者「諾姆·布羅斯基」1980 年代的創業故事。

E-Myth 全稱是 Entrepreneurial Myth，書中翻成「創業者迷思」，滿精準的。

中文書名與副標

“創業這條路：從一人公司到一個企業組織，要成功創業必須知道的「方法」與「心法」”

還好沒有什麼成功學的味道。如果中文書名直接取「創業者迷思」，會顯得生硬，因為這本書與之前讀的 創新的兩難 不同，「創新的兩難」學術味重，提出一個新名詞是ok的。

但本書「創業這條路」的內容大多是平易近人的口語，還有一些範例故事。本書的主旨是創業者如何從一個人或合夥的幾個人，成長成公司化經營。取這樣的中文書名，符合主旨且平易近人。

另外一提，本書推薦人有創新工場李開復，城邦媒體集團 (商周、美麗佳人、儂儂雜誌、N家出版社) 的老闆何飛鵬，等。推薦陣容算是很強啊。

從一個烘焙坊的創業者開始談起

本書一開始就從經營烘焙坊的創業者「莎拉」開始談起。莎拉年輕時就愛上了烘焙，也展現了烘焙的能力。順理成章的，她創立了一家烘焙小店。開店幾年後，總是超長的工時，與入不敷出的營收，讓她身心俱疲。

這個例子很明顯的點題了。莎拉當然是一個很好的烘焙師，但可能不是一個很好的老闆。

如果這個事業，莎拉的手藝是核心。那從開關店的清掃，站前台的店員，如何行銷，甚至客人可不可以預訂餐點 (才能掌握每天的工作量和食材量)，等等，這些東西能不能委派出去。

老闆要考慮的，是建構可以運行的生意模式，是維護與客戶、廠商、員工之間的關係。又或者說，如果你是專業人士創業，你的手藝在整個生意中只是一個基礎工具，只是水彩與畫筆，重點是你對未來的想像。

本書的重點：加盟的原型

本書用「加盟的原型」來強調建構可運行的生意模式的重要。假設，你即將授權別人加盟你的企業。即將要加盟你事業的加盟主，是否只要一樣的努力執行你的系統，也可以創造出高度可預期、可重複的成果？

書中是以麥當勞當作「加盟的原型」的範例企業。美國麥當勞絕大多數是加盟制 (台灣不是，也不是這裡討論的重點)。麥當勞知名於它將SOP執行到極致，每個細節都有規格紀錄。

因此，加盟主不用高超的手藝，甚至很多員工是工讀生，只要執行麥當勞的SOP，上萬家的麥當勞加盟店，產出的餐點品質很穩定，是高度類似的。

這個可由他人執行，甚至不用高超手藝就可以執行的系統，就是所謂「加盟的原型」。作者藉此讓創業者反思，創業者是在建構一套系統，還是一直本身在執行業務。

搞清楚我們到底賣的是什麼

在策略目標章節中，書中提到一個觀點 larry 覺得滿重要的：

“當顧客離開你店裡時，心中會有什麼感受？他真正跟你購買的是什麼？”

我們要搞清楚我們到底賣的是什麼。是信任、是安心、是滿足、是對未來某個畫面的想像。事實是，沒有人只對「商品」感興趣。

先畫組織架構圖，不管你公司現在多小

在講到組織策略時，書中提出一個方法，larry 覺得很有趣也很值得參考。書中說先把你的組織架構圖畫出來 (不管你公司現在多小)。有了組織架構圖和明確定義每個職位後，把包含老闆在內，公司目前有的員工，填入每個職位。

因為組織架構圖中的職位，應該比你公司現有的人數多，每一個現有的員工會被填入多個職位。架構圖上每一個職位都要有人名，只有在新人入職時，職位上的人名才可以替換。

為什麼要做這件事？此舉可以讓老闆明確知道，公司哪些職位要請人來幫忙，也讓老闆明確知道，公司的發展方向和不足的地方。

你的公司代表了你是怎樣的人

在人事策略的章節，書中提到一個飯店(旅館)老闆。這位老闆很認真的看待他的公司(也就是這家飯店)，就好像這家飯店代表了他是怎樣的人。

這就是公司文化上的領導統御，當老闆認為公司代表了他是怎樣的人，公司的所作所為自然要符合老闆的思維與哲學。員工自然也會感受到，你如何工作就代表了你是怎樣的人。

larry 根據自己創業經驗的補充：達成工作目標重要，傳達出你是怎樣的人，更為重要。

結語

本書的撰寫方式很聰明，每個章節提出一個觀點，都以與小老闆「莎拉」的談話做結尾。這樣除了將理論、觀點用烘焙小店當例子具體說明，小老闆莎拉學習與成長的故事，也讓本書讀起來不至於枯燥。

本書對創業議題的涵蓋很廣。公司要系統化、規格化，也就是建立「加盟的原型」，是本書的重點。本書也從創業者本身對於人生的需求，到公司的使命，到組織、人事、行銷、等，很多面向都有討論。

這個時代因為網路與自媒體，「人」本身越來越重要

但本書出版時間已久，沒有考慮到現今世界自媒體的蓬勃發展。

現在不要說小公司、小商家老闆一定要經營自媒體，中大型公司的老闆一樣在經營自媒體。現在的情況是，老闆本身的風格會跟企業有直接關係。這點跟書中提倡的公司要系統化、去老闆化，是不相符的。

這個時代，「人」本身藉由網路、藉由自媒體，有極大的影響力。老闆本身要展現風格，公司層面要有運轉機制可以生產、銷售、或是推動專案進度。老闆本身與公司系統互為利基、產生綜效，很值得我們思考看看。