我們長期以來累積各行各業的客戶，大部分都是直接跟老闆或實際經營者來往，知道實際經營的需求。包含我本身就是從0創業，開發業務。

這麼長的時間，我知道很多中小企業或店家老闆，對網路或數位這一塊還是很陌生。即使在這個AI時代，仍然是這樣。

因此，我想推出一個30分鐘數位策略會談的活動，主要圍繞著兩個主題

1. 中小企業數位策略的聚焦與取捨
2. AI時代的網站SEO規劃

進行方式

進行方式是 1 對 1 實體談話 (如果貴單位有2個人同時來也沒關係)。我會依照您事業的類型與狀況，調整談話內容。

報名方式請來信 larry@yuyansoftware.com.tw
並附上您的公司、店家、或自媒體名稱且 google 搜尋的到。我們會稍作挑選，適合的朋友我們會主動跟您聯絡。

我們公司在忠孝東路/延吉街口。碰面地點可能是我們所在商辦的會議室，或是附近的咖啡廳 (如果有點飲料，各自結帳)。

以下是這兩個主題，我會看的角度。

中小企業數位策略的聚焦與取捨

對外行銷方面

檢視您事業在線上的整體狀態如何：社群、官網(有的行業不需要)、Google商家，有沒有下社群廣告或 Google 廣告，等。

Google 您的行號名稱，整體看起來是什麼感覺？

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，FB / IG 粉專已經算是官網了，我個人認為不用另建官網。加上 Google 商家稍微優化一下，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

但相對的，請這類型的老闆 FB / IG 還是po點東西，不是說要多少讚，而是陌生客人搜尋到，會有信任感。

延伸閱讀：美容、美髮、美甲、按摩，街邊店類型的美業，要用什麼網站系統來加強經營？

如果是非服務業、非街邊店類型的公司，尤其是 B2B 類型的公司，一般我還是建議要有官網。讓潛在客戶可以完整了解你的公司資訊、商品或服務內容、價格方案、成功案例，等等。

經營管理方面

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，我會建議 LINE 官方帳號串接 CRM (客戶關係管理)，或是口語上說「會員系統」，這部分一定要做。

讓客人可以查詢消費紀錄、預約記錄、累積點數 (換取贈品)。如果以上都有紀錄，就可以做「客戶分級」，這是經營事業很重要的一件事。

延伸閱讀：客戶關係管理 (CRM) 最重要的是什麼？建立會員系統，並用客戶終身價值 (CLV) 為客戶分級

除了 CRM(客戶關係管理)，如果你的事業是有實體商品或物料進出貨，有沒有使用進銷存系統？如果沒有的話，要找套裝軟體還是客製系統？導入系統時要考量什麼？

延伸閱讀：什麼是進銷存系統？台灣中小企業的需求是什麼？導入系統時要考量什麼？

當然，每家公司的營運模式千變萬化(即使是同一行業)，不會只有 CRM 與進銷存。

美業、按摩、諮詢服務業者可能需要預約排班，B2B公司可能需要訂單與進度管理，即使是行之有年的電商，每家的模式與需求也都不一樣。

AI時代的網站SEO規劃

除了公司經營者這個身份，我同時也是10幾年的部落客，就是本站。

大家應該同意，資深部落客是最了解 SEO 的一群人了。(SEO是搜尋引擎優化，也就是自然搜尋流量的來源)。

這個時代，社群跟短影片是顯學，部落格並不是顯學。部落格還有存在的意義嗎？什麼樣的內容適合擺在部落格或是官網？

現在AI會直接整理出答案，不需要點擊網站。因此，很多網站的流量都被大幅影響 (幾十趴的衰退)。

那現在 SEO 要怎麼做呢？經營 SEO 的心態跟方法又是什麼呢？

延伸閱讀：AI時代下SEO的全新遊戲規則：部落格還有存在的意義嗎？什麼是 E-E-A-T 原則？

可能很多中小企業主也不確定，要不要經營網站形式的自媒體。也有很多人是官網已經有部落格功能，但沒善加使用。

這部分我也會針對每個人狀況不同，做客製化的建議。

依據您事業的現況與需求，安排談話內容

主要就是以上兩個主題，我有長時間、非常豐富的實戰經驗。

這兩個主題並不是分開的兩個課程。30分鐘的時間，我會依據您的事業類型(已來信告知)，還有您有興趣的部分，做兩者比例上的調整。

如果您有想聊的問題，在會前聯絡時也煩請告知，我可以先做準備。

報名方式請參考上方「進行方式」段落，期待您的來信。

汪老師的「峰值體驗1」就已經大受歡迎，這兩年也上了滿多 YouTube 與 Podcast 的訪談節目，所以我大概了解汪老師的思維方向。我本來就在等待「峰值體驗2」的出版。

這裡先介紹一下汪志謙老師。他在產業界，還有從事商業顧問非常久的時間。在政大 EMBA、香港大學 EMBA 都有授課，也是「得到App」平台上的老師。

也因為這些經歷和成就，汪老師有非常多商業顧問的客戶。因為有這麼多實際輔導企業營銷的經驗，汪老師就將這些經驗和底層邏輯，整理到「峰值體驗」系列書中。

介紹完汪志謙老師和「峰值體驗」系列的背景，我們把重點拉回「峰值體驗2」。

也許是我早已從訪談節目中，了解汪老師的思維方向，當然汪老師也將他品牌與營銷的功力應用在書裡。我讀不到50頁，就知道買對書了，非常精彩好看，書中的文字也很口語。

存量與增量，只看存量很可能落入倖存者偏差

對於存量與增量的理解，是本書的一大重點。

簡單來講，「存量」就是你的現有客戶或用戶，也可以說是喜歡你的人。相對的，「增量」就是不知道你的客戶或用戶，或是雖然知道你，但暫時不考慮你的人。

這兩種客群一定要分開討論。因為對這兩種客群的營銷方式、他們在意的點，完全不同。

很多企業主只看到「存量」，以為這些客戶就是全世界，於是落入了倖存者偏差。總是在現有邏輯中翻來覆去，當然做不到陌生客人的生意。

(還不是很熟悉「倖存者偏差」的讀者，請參考我2019年的文章。)

而絕大部分的事業或生意，都只擁有市場份額極小的客人。換句話說，沒接觸到的人群還有無限廣大。

如果我們想要「增量」，也就是陌生的客人或用戶，那就要用完全不同的視角來看事情。

四種人：小紅、小黑、紅轉黑、小白

汪老師輔導企業時，通常會把企業的客人分為四種人：

1. 小紅：愛你的人
2. 小黑：不愛你的人
3. 紅轉黑
4. 小白：不知道或沒愛過你的人

汪老師也把這四種人，用存量 / 增量的概念架構了起來。小紅、紅轉黑都是屬於存量 (紅轉黑的人也曾經是客戶)。小白、小黑是屬於增量，這兩種人都不曾採納過我們。

這四種人的行銷方式、考量的點，完全不同。一定要分開討論。

什麼是 MOT？

MOT (moment of truth) 就是體驗的關鍵時刻，也是「峰值體驗」系列書中最核心的概念。

很多人認為顧客的體驗印象是一個從頭到尾，線性的概念。其實並不是如此，客人的整個體驗旅程，是由一個一個的 MOT (關鍵時刻) 累積而成。

隱含的意思是，企業找出並顧好 MOT 即可。企業的資源與時間應該花在最有效益的地方。

300 – 10 = 290

假如企業有 300 個 MOT 待執行或改善，其中只有 10 件事值得做到極致，創造「峰值體驗」。剩下的 290 件事，不是不做，而是做到一般般就好。

這是非常實際的，不要說什麼「我們每件事都要做到極致」。無論公司大小，資源與時間都是有限的，本來就是挑少數幾件事做到極致就好。

我當下就想到，汪老師在書中也提到，很多公司的問題，還不是「300 – 10 = 290」，而是根本 300 在哪都不知道。

因為對客戶或用戶沒有洞察，或是根本沒搞懂這個事業的商業邏輯。

也許「300 – 10 = 290」實務上來講真的有困難，我們先試著找出 300 在哪吧！

300 個 MOT 的排序

汪老師在書中有一章教大家把 300 個 MOT 的排序。

當然，客人最不滿意的 MOT 要改，客人重視的 MOT，我們更要做到極致。

但對經營者更需要警覺的，是那些客人覺得很滿意，但也許不是那麼重要的 MOT。你花了大量的資源和心力做的這些 MOT，是「無效工」！

人、貨、場的邏輯，尤其是「人」

人、貨、場是思考營銷時三個不同的維度。

場邏輯

汪老師在多個訪談節目都提到「咖啡」的例子。早上上班途中買的咖啡，最重要的是什麼？就是「快」。好不好喝一般般就好，但重點是快。

這個就是「場」邏輯，場指的是場景、情境。早上那一杯咖啡，在「場」邏輯下最重要的是快，而且要每天都穩定的快。

貨邏輯

「貨」邏輯大概是最傳統的生意邏輯：就是貨品本身，能幫客人達成什麼功能，解決什麼問題。

人邏輯

接下來是我認為最重要的「人」邏輯。我覺得最精彩的就是汪老師用馬斯洛需求層次來解釋「人」邏輯。例如：尋求快樂、緩解焦慮、尋找認同、把自己變美，等。

而且汪老師用「情」這個字，來描繪「人」邏輯底下的不同需求。

larry 創業開公司也非常久的時間，我認為用「情」這個字真的太精準、太有意思了。我們去餐廳吃美食、買品牌服飾、在社群上po東西、看長/短影音，不都是「情」在驅動嗎。

而且現在這個網路與自媒體的時代，還有一點很重要是讓客人「有面子」。你的產品或服務是不是夠特殊、有品味。不論客人po自媒體，或是跟別人聊天，有面子的事情人家才會主動傳播。

B2B 生意交付時的 8 件事

汪老師在「峰值體驗2」中有一篇 B2B 生意的專章。B2B 事業最重要的就是「交付」，書中汪老師提到交付時有 8 件事要注意。

我自己是做 B2B 的事業，也開公司非常久的時間，我覺得汪老師提到這 8 件事滿有意思的。以下是我對這 8 件事的一些感想。

高效與長期價值：客戶當然希望買到的產品或服務，能立即產生效果。但 B2B 生意的底層就是長期合作，能長期的提供穩定、一致的服務，與客戶高效的溝通、快速的反應，也很重要。

省錢與無風險：客戶當然希望省錢，但「無風險」是最(x3)重要的。換句話說，如果我們能提供高度信任感，收費又不貴，那會是巨大優勢。

結果與彈性：當然 B2B 合作前，就會先協議最終要交付什麼。但商業是動態且殘酷的，隨著客戶面臨不同的情況，我們也要可以提供靈活的交付選項。

複製與客製：當然 B2B 事業要有可重複的穩定交付。但同時也要可以針對不同客戶，提供客製化的服務。

看完整本書後的感想

第一，營銷與體驗不是一個水平、或線性的概念，而是看幾個關鍵的 MOT。這就是「峰值體驗」系列書，最核心的概念。

第二，訪談的重要，不然你連 300 個 MOT 都排不出來。我延伸一下，不只對客戶訪談重要，對員工、工作夥伴，甚至非直接合作的朋友，有機會都可以多聊聊。

不知道別人的需求和視角，卻要做生意，就如同矇著眼在走亞馬遜叢林，不是很可怕、而且很荒謬的一件事嗎？

第三，如果想要增長，需要找到一個大賽道。在小賽道裡再怎麼翻來覆去，其實都很難增長。

看看自己的生意，看看別人的生意，走的是大賽道還是小賽道。

最後的結語

我看完整本書的感覺，汪老師廣泛的使用心理學和行為經濟學的概念，而且可以真正「落地」到實際的商業。這跟汪老師長時間的產業經歷，還有眾多的輔導案件有關。

汪老師廣泛使用心理學和行為經濟學的論述，我猜想是不是他早年是心理學背景？一查之下，汪老師大學讀的就是心理系。畢業後就是非常長時間的業務、以及管理層的經歷。

這本書我讀起來是非常精彩、津津有味，書中的文字也非常口語。主要以實際商業做導向，沒有什麼心理學和行為經濟學艱澀的概念。

本書適合的讀者？可能比較適合自己做生意，而且要做生意有一段時間的讀者。讀起來會比較有共鳴。

在這種情況下，我會說客戶關係管理 (CRM) 越來越重要。CRM 的第一步就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

為什麼客戶關係管理重要？因為它主要目標是維護「老客戶」的關係。老客戶才是會再三回購的高價值客戶，公司或店家應該花大部分的心力在這些高價值的客戶。

在講客戶關係管理之前，我想先聊一下如何用「客戶終身價值」(Customer Lifetime Value, CLV) 的概念將客戶分級。

如何用「客戶終身價值」的概念將客戶分級

以下「客戶終身價值」簡稱 CLV。

很多地方提 CLV 就會提一大堆公式，這裡 larry 不想提公式。用白話講，CLV 就是如果一個客人總是爽快消費，又常常來消費，那他/她就是高價值客戶。

用這個概念將客戶分級。分級的方式沒有一定，這裡我舉例 (1是最高價值)

1. 忠實客戶
2. 偶爾會來消費
3. 消費過一次，沒再來了
4. 沒消費過的客戶

大概是這樣的概念。larry 重複一次，這個分級沒有一定，每個老闆根據自己的狀況將客人分級。

我的所見所聞，很多實體店的老闆都是憑印象在經營。例如，這位大哥是常客，那位大姐是常客。或是以 B2B 行業來講，這個公司是我們的大客戶。

但是精確的「終身價值」高低，並沒有實際去紀錄。larry 知道老闆們都很精明，但人的記憶有限，憑印象真的會有誤差。

而且，例如你的會員有 1000 個客人時，你就無法用過去慣用的觀察跟感覺。

那分級之後，要做什麼？

以上面的4個分級為例。如果是忠實客戶，他/她是我們的 VIP 客戶啊，我們必須提供 VIP 等級的服務，或是客製化的服務。

對於消費過一次，沒再回來的客人，我們盡可能去了解一下，是商品不喜歡，服務品質不夠，還是價錢無法接受。

對於沒消費過的客人，他/她是對什麼商品或服務有興趣，所以留下資訊。那我們可不可以提供新客優惠，或是我們的品牌形象不夠強，所以客人不願意嘗試。

以上也是所謂的「分眾行銷」或是「個人化行銷」。

回到客戶關係管理 (CRM)

看完上面文章後，我們知道，CRM 的第一步也是最重要的一步：就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

要判斷誰是高價值客戶，這牽扯到一件事，你要完整紀錄客戶的消費歷程。如此你就可以判斷一個客人的消費高低、消費頻率。

紀錄消費歷程另一個好處是，你會知道客人的喜好和偏好。下次這位客人再來，你就知道他/她上次是買什麼，那我們這次的服務就會更有「熟客」感。

紀錄消費歷程還有一個好處是，可以建立會員獎勵制度。講白話，就是依照消費金額累積點數，或是升級成白金會員。

以上是 B2C 的部分，B2B 的事業又完全不同

B2B 的銷售週期長，單價高，所以 CRM 可以將每次的提案及討論做個紀錄。甚至 B2B 交易很多是客製化的報價，此時 CRM 就需要紀錄前後脈絡，和追蹤進度。

另外，即使是陌生開發，或是非常前期的談合作，也可請業務人員紀錄一下每次的拜訪資訊，談了什麼。這樣公司對業務開發才會有所掌握。

同樣的，你可以將客戶標記類別或標籤，這樣你看同一類別或標籤的客戶時，也許對你的生意會有不同的 insights。

結論

很多地方談客戶關係管理，會帶入好多專有名詞。larry 這篇文章盡量以白話，且實際經營的角度，跟大家分享 CRM 的重要。

CRM 概念很有趣的是，它好像是一個內部管理系統，但其實它會協助你維護老客戶，並想辦法拓展新客戶。

在這個競爭激烈的時代，不是你廣告經費撒下去，新客人就會源源不絕的過來。相對的，每個單一客人，特別是老客人，值得高度重視。

最後 larry 重複一次 CRM 的最重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

原文書名及副標

“Unreasonable Hospitality：The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect”

中文書名及副標

“超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神”

larry 覺得中文書名翻譯的不錯，尤其是 Hospitality 出版社用「款待」這個翻譯，形容餐旅業就是要翻成「款待」，很精準。Unreasonable 翻成「超乎常理」也很漂亮。

書中是講紐約市麥迪遜公園11號餐廳 (Eleven Madison Park, EMP) 如何從紐約市一個僅是還不錯的餐廳，藉由超乎常理的服務，爬到「世界50大最佳餐廳」第一名的故事。確實是「世界第一名餐廳的服務精神」，成功學的味道不重。

本書的推薦者包含江振誠主廚，雲品國際董事長盛治仁 (雲品國際旗下包含日月潭的雲品酒店、台北君品酒店、等)，晶華酒店集團董事長潘思亮，以及「先問，為什麼？」及「無限賽局」的作者「賽門‧西奈克」(Simon Sinek) 等大咖。

本書作者 Guidara 的成長背景

作者 威爾．吉達拉 (Will Guidara)，1979年生，所以算是中壯年的作家。康乃爾大學飯店管理 (Hotel Administration) 學系畢業，是餐旅服務的本科。

大學畢業後，Guidara 在 Danny Meyer 的「聯合廣場餐飲集團」(Union Square Hospitality Group, USHG) 旗下的餐廳工作，包含「塔布拉」(Tabla) 和「麥迪遜公園11號」。中間也曾在他父親任職的「餐廳協會」(Restaurant Associates) 幫忙採購以及財務相關，也是在此時學習到餐廳的財務以及經營層面。

的確一路走來他父親幫忙很多，不論是職涯諮詢 (他父親就是餐飲業的高階經理人)，還是讓他有機會到「餐廳協會」上班。但 Guidara 本身也展現出對餐飲業、外場服務的熱情洋溢。

包含書中提到他從很年輕就會 Email 給名主廚或餐廳老闆，只是致意或保持聯繫。像是 Guidara 在學校辦活動時認識了名主廚 Daniel Boulud，之後作者寄信給這位主廚就有回信，還款待了他和父親一頓高級晚餐。晚餐不是重點，重點是這樣就跟這位主廚有了情感和聯繫。

後來作者在「餐廳協會」工作時，也是單純 Email 與 Danny Meyer 保持聯繫，而有機會回到「聯合廣場餐飲集團」旗下工作。

larry 開業從事 B2B 業務這麼多年了，我覺得這方面連我做的都還不夠。想想看，你寄信給一個名人，人家沒回是剛好，我們也沒損失啊。那如果有回呢？是不是就開啟一個機會。作者的熱情、直接與行動，很值得我們參考。

「麥迪遜公園11號」找來新主廚 Daniel Humm

後來 Danny Meyer 為了要提升「麥迪遜公園11號」的餐點水準，找來新主廚 Daniel Humm。Daniel 提議「麥迪遜公園11號」需要一個新的外場總經理，又對同樣在「聯合廣場餐飲集團」工作的 Guidara，展現出對餐飲服務的熱情印象深刻。所以 Daniel 提議 Guidara 作為「麥迪遜公園11號」的新任總經理 (General Manager)。

2006年，Daniel 主廚與 Guidara 總經理剛上任時，「麥迪遜公園11號」要從傳統美式餐廳轉變為 fine dining 餐廳，餐點、菜單、服務、可容納來客數，全部都要大改，也因此有一段人員互相摩擦的陣痛期。書中提到

“團隊需要設定明確的目標，並解釋清楚為什麼要這麼做。”

這個時候 Guidara 展現了領導、溝通協調、人員管理。One-on-one meeting 是一個重要的方式，可以知道員工之前為什麼這麼做，為什麼我們接下來要這麼做，並讓員工知道，主管或老闆在意他們的想法與感受。

「麥迪遜公園11號」的成長期

2007年，紐約時報 3 星評鑑 (原本是2星)。2008年，獲選加入「羅萊夏朵聯盟」(Relais & Châteaux)。2009年，紐約時報 4 星評鑑 (最高等級)。一路高歌猛進。

2010年，入選「世界50大最佳餐廳」，公布為第50名 (該名單的最後一名)，帶給 Guidara 和主廚 Daniel Humm 很大的打擊。這就好像是眾人吹捧的年輕明星，突然有人澆了一盆冷水。

也就是在第50名公布的當晚，醉醺醺的 Guidara 寫下了自己的靈感：Unreasonable Hospitality，也就是本書書名「超乎常理的款待」。

2011年，他和主廚 Daniel Humm 找到投資人，把「麥迪遜公園11號」買了下來，共同經營。新公司命名為「美好餐飲集團」(Make It Nice)。同年，「麥迪遜公園11號」得到了米其林三星評鑑。

2012 創立了紐約 NoMad 餐廳 (North of Madison Square Park)，同年獲得紐約時報 3 星評鑑。

2017年，「麥迪遜公園11號」終於爬到了「世界50大最佳餐廳」的第一名。

2019，合夥人主廚 Daniel Humm 買斷了 Guidara 的股權，成為「美好餐飲集團」唯一的老闆，當然也是「麥迪遜公園11號」的老闆。

得了第50名後，要如何突破？

2010 獲選「世界50大最佳餐廳」第50名後 (該名單的最後)，作者 Guidara 反思：沒錯，「麥迪遜公園11號」是好餐廳，我們具備了一個好餐廳所需的所有條件，但我們到底對餐飲業現況有什麼突破？

書中提到西班牙名廚 費蘭·阿德里亞 (Ferran Adrià) 在鬥牛犬餐廳 (El Bulli) 開創了分子料理。丹麥哥本哈根的 Noma 餐廳，主廚 René Redzepi 用當地野生食材入菜，做到極致，是近代最具引響力的餐廳。

“(上面)這些廚師有勇氣做出沒有人做過的事，並且引進新元素，改變了遊戲規則。”

larry 覺得書中這句話寫的太好了，值得大家深思。人生也是一樣，找到你的利基點，找到你的獨特性，才能找到屬於你的遊戲規則。模板式的人生，各方面做得再好，活在別人的遊戲規則裡，終究不會有突破，也浪費人生。

結論

這本書與其說是闡述作者心中的餐飲服務理想，倒不如說是作者從小到大，一路走來的自傳。由餐廳經營中，帶出領導與管理的哲學，太值得參考了。

而 larry 覺得作者 Guidara 在很年輕時就獲得成就，是來自於他對餐飲業的真心熱情、勇於嘗試，與 100% 相信良好服務帶給客人的神奇感受。 

本書是翻譯書，但文字精準。東西方文化不同，譯者用符合中文脈絡的語句與成語，絲毫沒有中英文「逐字翻譯」的感覺。因此對中文背景的讀者，能引人入勝。

larry 查了譯者是廖月娟，專業翻譯者，幾十年的功力，同時也是之前讀過 雜訊 (Noise) 的譯者。我很喜歡「超乎常理的款待」的文字，給翻譯者 credit。

真心熱情，不只是餐飲業的服務態度，亦是我們可參考的人生態度。對喜歡的人或事真心熱情，這樣的人生通常能豐富而充實。

larry 是從 0 創業，我相信不只我，只要是從 0 創業的老闆，眼裡就只有「客戶的需求是什麼」「我的優勢是什麼」，或是「如何根據我現有的狀況做業務佈局」。

讀者有沒有發現，其實我們不會去定義「我公司是做什麼行業」。

又或者說，現在我們知道的中大型公司，在幾十年前剛創業時，創始團隊也不會去定義他們自己是什麼行業。「行業」這個詞本來就是將市場上已經存在的公司，歸納後的結果。

larry 這篇是想跟讀者聊聊，在這個超級多樣化與細分市場的時代，要怎麼理解「你是什麼行業」這個問題。或是當你看到一間公司或一個店家，要怎麼理解「他們是什麼行業」，也許會有助於我們理解這個商業世界。

首先要請讀者想想：你家附近的小籠包店跟鼎泰豐，算是同行業嗎？

聰明的讀者應該了解我想表達的意思了。

也許街邊的小籠包店跟鼎泰豐，公司大小差距太大。那我再問第二題：在你心中想兩家你會去買的牛肉麵店 (應該差不多大小)，他們兩家算是同行業嗎？

同樣是生意不錯的牛肉麵店，有的是做平價給過路客，在一定價錢內讓客人吃得飽足。有的是全預約制、熟客制，位置少少的，訂位很困難。有的是長久經營也有特色商品，口碑跟名氣是累積出來的。

每家店模式、經營方式、老闆的手藝、特色商品，甚至行銷方式都不相同。

有的老闆看的就是一碗一碗的收入，賺錢養家。有的老闆對自己的手藝有堅持，東西好吃的話也會有一群老客人。有的老闆想規模化，開多個分店，東西都規格化，也出冷凍包做線上銷售。

每個老闆期望不同、需求不同、目標不同、碰到的問題也不同。對，他們都是賣牛肉麵，都是餐飲業，你說他們是同行業嗎？是也不是。

撰文的現在是2022年10月，前幾年在鼓吹創業時，有一個名詞很流行 niche market。主流媒體是翻譯成利基市場，我比較喜歡翻譯成細分市場。niche 的原意是在牆上鑿的一個凹槽，通常拿來放置神像。後來 a niche for himself / herself 引申為找到市場的定位。

如果開創一個事業，想的都是其他同業都如何如何，所以我們也要如何如何，這樣可能就不太妙。

經營事業，尤其是從 0 開始的一個事業，要看的是「我」擅長什麼、我的個性是什麼、我的利基點是什麼。怎樣最高效的發揮我的利基、我現有的資源，去服務我的目標客戶。

同業的做法可以參考，但說到底跟我們一點關係都沒有。甚至 larry 會說，如果你後來發現你的模式跟同業完全不同，那恭喜你，很可能你是走在正確的路上。

延伸閱讀：我所認為的「戰略定力」

結論

市場經濟永遠是走向細分市場、客製化服務，因為每個客人的狀況不同、需求不同。「行業」是一個攏統的詞，在現在細分又細分的市場，甚至在網路時代誕生的新產業，行業這兩個字似乎是不堪使用了。

有在看本站商業思維文章的讀者，知道 larry 講商業喜歡講底層邏輯、底層心法。有時候跨行業比喻的方式，反而能抓到你真正的哲學與初衷。

讀者也可以想想，如果你經營的是一家小餐館，你想做怎樣的一家小餐館？

原文書名

Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know

原文書名 Think Again 應該是類似重新思考、從0思考的含義。原文副標的語意應該是提醒讀者不要陷入「不知道自己不知道」的狹隘思維。

而中文書名以及副標是

逆思維：華頓商學院最具影響力的教授，突破人生盲點的全局思考

坦白說，larry 不是很喜歡這個中文書名的翻譯，太行銷文案了，太賣成功學了。larry 明白要取一個噱頭夠的中文書名，書會比較好賣，但這樣的翻譯已經與原文語意完全不同了。這邊點出原文書名的意思，我們看書的思路才會正確。

作者 亞當·格蘭特 (Adam Grant)，美國密西根大學的心理學博士，28 歲就拿到賓州大學「華頓商學院」的終身聘教授 (tenured professor)，是華頓商學院有史以來最年輕拿到該頭銜的教授。2013 年出了第一本書 Give and Take (中文書名：給予)，第一本書就是暢銷書，也獲得各界好評。

「逆思維」的推薦者包含比爾·蓋茲，丹尼爾·康納曼 (諾貝爾經濟學獎得主)，等大咖。larry 之前有讀過康納曼的 雜訊 (Noise): 人類判斷的缺陷

本書作者格蘭特是心理學博士，康納曼也是心理學博士，是行為經濟學的大師。所以這個時代不管是商業決策、數據分析，還是格蘭特比較擅長的職涯發展、人際溝通領域，都跟心理學息息相關。因為只要是「人」做的決策，就是由這個人的認知決定。

本書原文書名 Think Again 是「重新思考」「從 0 思考」的含義。講的是我們遇到一個狀況、一個問題時，應該不要拘泥於過去的經驗，或是慣用的工具，而是從 0 開始去分析問題。本書的全部內容也圍繞著這個主題展開。

確認偏誤與期許偏誤

書中一開始就提到「確認偏誤」「期許偏誤」兩個概念。確認偏誤 (confirmation bias) 指的是人選擇性的回憶，對事情只看選擇性的面向，來支持自己固有的論點。期許偏誤 (desirability bias) 一樣是選擇性的回憶，對事情只看選擇性的面向，來支持自己對事物希望的樣子。

也就是只要是人類，始終還是困在自己的認知裡。作者格蘭特提到，我們可以多用「科學家思維模式」來減少這種偏誤：相信證據，而不是直覺判斷。

如果讀者是行銷、業務、事業經營等工作，larry 開公司很久了，這個概念在業務開發上就是：市場永遠是公平的，沒有對錯，一切由市場決定。

達克效應

書中也提到「達克效應」(Dunning-Kruger effect)，也稱為「達寧-克魯格效應」。達克效應如同上面提到的確認偏誤、期許偏誤，也是一種認知偏差。

達克效應講的是：能力不夠的人，尤其是對一件事懂一點，但遠遠不算專家的人，會高估自己的能力。因為他們的能力還不足以意識到自己的位置在哪裡。

用白話說，達克效應講的就是：半瓶水響叮噹。

其實 larry 覺得達克效應是很有趣的觀察。我們學習一樣技能，會了一點，有了成就感，很高興。注意，這個時間點可能就落入達克效應形容的狀態。

但也許我們本來就沒有要到專家的程度，學了一點技能，做出一點東西，有成就感，很高興，這是好事啊。

或許問題該這樣問，我們到了達克效應這個狀態時，如果我們真的想變成專家，那我們該怎麼辦？larry 覺得還是要找到自己的定位，弄清楚自己的大方向。

如果你事業的大方向清楚了，當下有成就感，很好，接著繼續優化。當下遇到挫折，沒關係，一樣接著繼續優化。

讀者有看到嗎，如果你的大方向清楚了，不管當下有沒有成就感，接著做，持續優化就對了。這就是所謂的持續性、一致性 (consistency)。

在這個多元又快速變化的時代，比的就是底層心法。有自己的哲學心法了，你才能持續的去做一件事，能持續做一件事在該領域才有可能成功。

可以改變他人的刻板印象嗎？

書中也以美國職棒世仇波士頓紅襪和紐約洋基，雙方球迷厭惡彼此，來探討我們該怎麼破除對特定群體的刻板印象。作者做了

• 實驗一，讓雙方找到共同認同 → 無效，有共同認同，但對對方的好惡不變。
• 實驗二，引起對對方群體中，某一個人的同理心 → 無效，人們會把單一個體切割，對對方群體的印象不變。
• 實驗三，讓人思考自己武斷的判斷有多愚蠢 → 好像有點用，人們不是開始喜歡對方，而是對自己的武斷開始感到厭惡。

任何人類社會中都會出現不同陣營 (球隊間的對抗都還算小事)。很多時候溝通，甚至是談判，目的是要引導對方自己思考邏輯性，或是利弊得失。上面的實驗結果其實很合理，人類服務的是自己的認知，別人再怎麼勸說，其實意義不大。

如果我們想要改變別人、影響別人，不是進行勸說，而是要引導他/她自己「重新思考」，這就是所謂的 動機式晤談 (Motivational Interview)。

結語

這個時代心理學在各領域的應用變得越來越重要。如文中開頭所述，本書作者格蘭特是心理學博士，康納曼也是心理學博士。

康納曼是行為經濟學的大師，格蘭特比較擅長的是職涯發展、人際溝通領域。也就是不管是宏觀的經濟趨勢，公司的商業決策，還是個人職涯發展，都脫離不了心理學。

本書作者用很多社會時事，他的研究案例，還有他個人遭遇的小故事，來闡述人有認知偏誤，以及如何降低認知偏誤。書中沒有過多的數據圖表，僅有的插圖也是很輕鬆的觀念示意圖。

只要是人類，始終還是困在自己的認知裡。讀一讀本書，希望我們減少認知的自我加強循環，能更客觀地接收現實社會的資訊，以及更客觀地思考。

那位王牌業務提到賣車是這樣：客人高興了，什麼都好談 (就是容易成交的意思)。所以他的工作很大一部分是陪聊、陪笑。larry 開業很久了，也看得出來他是一個很上道的業務。那是一個很愉快的中午，大家說說笑笑聊了好一陣子。

這篇文章要聊的是什麼？存在即是意義。也許大家行業不同，模式不同，背景不同，底層商業邏輯也完全不同。但只要他是合理合法的賺錢，他就有可以參考的地方。

larry 到目前 (2022年8月) 開業6年快7年了，只要是從 0 創業的老闆，都不會輕易的去評斷誰對誰錯，誰高誰低。別人的模式，能參考的部分我們參考，即使我們不認同也沒關係，不要浪費時間，繼續走我們的戰略就是了。

回到文章一開始的賣車業務，讀者可以想想，你公司的業務邏輯是不是「客人高興了，什麼都好談」?

如果是，那就是走市面上交際應酬、稱兄道弟、參加商會社團的這個套路。如果不是，或是我們不想走這一路，個性也不適合走這一路，那上面的這一套我們就用不上。

larry 公司是做 B2B 業務，我們的生意邏輯是跟客戶長期合作，當然，我們要提供的是穩定、高效率、高CP值的服務。好，所以我們跟賣車業務的底層邏輯完全不同。

但因為 larry 是從 0 創業，當初就是摸石頭過河。所以上面那些應酬場子，我參加過很多。三教九流、牛鬼蛇神，我來往過很多。

也就是雖然我們公司業務不是賣車的商業邏輯，上面那些場子、人或事，我都參加過、經歷過。也許我走的是彎路，是在浪費時間與金錢。但看人識人的經驗，時局環境的判斷，人生故事的累積，這些都是我最珍貴的資產。

又或許，哪個從 0 創業的老闆沒走過彎路呢？所謂的公司基礎，就是在一次又一次的試錯中，找到自己的定位，優化再優化，累積出來的。也因此，我們才能累積出看人看事的準度。在年紀漸長，不能只拼體力與熱情時，發力能越來越準。

結論

知道什麼不適合你，才能釐清什麼適合你。

只要是人類，始終還是困在自己的認知裡，總會有盲點。看看別人做生意的方式，也是一個反過來檢視自己的機會，有沒有可以做得更好的地方。如果確定你跟他的底層商業邏輯完全不同，你也不認同他的方式，那也是強化對自己現在路線的信心。

larry 在本站 商業思維分類 底下的多篇文章都提到，這個時代比的就是思維與認知，人與人的差距就是認知的差距。社會上做生意的方式百百種，我們學的來學不來是一回事，但至少我們要看得懂別人在玩什麼。看懂別人在玩什麼，本身就是一種認知的提升。

我之前的文章 用聽演講、線下聚會的方式過聖誕夜、跨年，這個現象 (生意) 也在台灣開始了 提到

“人的自我認知都是比現實中的自己好。”

讀者想想看，我們會問朋友「誒，你有沒有看過那個什麼什麼影集」的底層心理是什麼。我們提的這個東西，不會讓我們丟臉，甚至是有面子的事情。相反的，你會不會跟朋友去提一個很 low 的東西，不會。

回到華燈初上，宣傳用的美麗的劇照，明星大腕，美女帥哥。精緻度，引人入勝的劇情感都有。跟朋友提「誒，你有沒有看過華燈初上」「蛤，朋友都有看，我也要趕快補一下進度」。朋友間聊這件事是有面子的一件事，更甭論一堆網紅爭相模仿劇中人物的打扮。

好，現象是這樣，人性是這樣，那我們可以參考的部分是什麼。第一，媒體曝光的主視覺，給潛在客戶的印象有沒有差？有差啊，人類就是視覺的動物。上一段提到美麗的劇照，明星大腕，美女帥哥，讓人喜歡，令人嚮往。跟朋友提就是很有面子的一件事。

媒體曝光的主視覺以格式來講其實就是一張圖，沒有什麼工程技術在裡面，也不需要什麼追蹤碼轉換碼。不管你是線上行銷還是實體店面，每個畫面給人的印象，傳達什麼資訊，跟你用什麼科技完全無關。

有些店面喜歡擺一個大螢幕，擺一些機器，如何如何智慧購物，就 larry 來看是不ok的。不但感覺不ok，畫面不ok，你有沒有實際觀察過，客人有點在避那些「智慧機器」，你是在把客人往外推。

larry 到目前 (2022年1月) 開業超過 6 年，有一個體悟是：不管你是行銷高手，超級業務，公司老闆，很大一個自我提升就是判斷每個呈現 ok 不 ok。每件事是否 ok 由人性來決定，而我們應該要更了解人性。

第二，不管是公司還是個人，你要讓客戶也好，合作方也好，跟你的名字連結，是有面子的一件事。這不是叫我們去炫富裝闊，很 social 很表面的東西 larry 也不喜歡。而是你給別人每個線上線下的呈現，應對進退的印象，能不能再細緻一點，能不能再體面一點。或是講白了，能不能再上道一點。

這不是虛的東西，這就是品牌印象。有了品牌才有可能銷售，業務才有可能擴展。

結論

一切都是源自於人性。再多的智慧科技，抵不過一張主視覺帶給觀眾的共鳴，與引起的嚮往。為什麼廣告總是要請美女帥哥？1) 人類是視覺的動物 2) 引起觀眾的嚮往。建立品牌印象是一條無止盡的道路，我以之前的文章 用聽演講、線下聚會的方式過聖誕夜、跨年，這個現象 (生意) 也在台灣開始了 的一句話做結尾

“要盡量把每個地方都弄的體面一點，才會符合 audience 的自我認知期待。”

larry 注意到中文的書名副標翻譯

“科技與人性完美融合時代的全方位戰略，運用MarTech，設計顧客旅程，開啟數位消費新商機”

而原文是

“Technology for Humanity”

當然中文的書名副標有行銷文案的成份在裡面，但 “Technology for Humanity” 翻譯上應該是類似「為人性服務的科技」，比較精準。讀翻譯書 larry 會去看一些字詞的原文，會比較知道作者的原意。

主要作者菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 是麻省理工學院的經濟學博士，美國西北大學管理學院的名譽教授 (Distinguished Professor)，有多本著作，是世界知名的行銷學大師，有現代行銷學之父的美譽。

這個系列的第一本書，行銷3.0 英文版是 2010 年出版， 書名副標是

“Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit”

行銷4.0 英文版是 2016 年出版，書名副標是

“Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital”

從行銷3.0 → 4.0 → 5.0

行銷3.0 → 4.0 → 5.0，各間隔 5~6 年，市場變化與行銷工具都已經完全不同。

「行銷3.0」如它的書名副標，講的是從產品規格為王 (行銷1.0)，到符合客戶需求 (行銷2.0)，到與消費者的心靈共鳴 (行銷3.0)。

企業找到市場定位，做出差異化、客製化，維護客戶關係等，現代業務與行銷的基礎，就科特勒的分類，是屬於行銷2.0。

如果現代業務與行銷的基礎是行銷2.0，在行銷3.0，市場更看重的是你的企業價值觀是什麼，有沒有辦法跟客戶的心靈共鳴。例如企業的經營理念是什麼，對社會、文化、環保問題的看法是什麼。

行銷4.0 強調的則是數位 (Digital)。線上媒體的佈局，社群媒體的經營，線上線下整合的全通路行銷 (Omni-channel)。

這本 行銷5.0 則是包含大數據、人工智慧、影像語音辨識等現代科技。

行銷5.0 的幾個策略

在行銷5.0 的時代裡，包含以下幾個策略：

1. 資料行銷 (data-driven marketing)。利用大數據找到你的目標客戶，找到你目標客戶的需求。Don Peppers 與 Martha Rogers (兩位是 Peppers & Rogers Group 的共同創辦人) 提出了 一人市場 (one to one marketing)，市場區隔細到每一個人為一個單位，也就是客製化行銷。
2. 預測行銷 (predictive marketing)。利用大數據和機器學習，預測未來的市場變化和客戶需求。
3. 場景行銷 (contextual marketing)。場景行銷的機制是利用各種 sensor，偵測顧客和其特徵，結合人工智能與各種辨識用的演算法，產生出每個顧客客製化的訊息。
4. 增強行銷 (augmented marketing)。利用智能的數位軟體，輔助真實的業務人員，讓業務人員可以聚焦在決策、及關鍵的銷售節點。而讓數位軟體，例如聊天機器人，去執行一般性、重複性高的業務。
   書中特別提到 顧客介面 的概念 (customer interface)。傳統顧客介面是業務人員親自去服務、接洽每一個客人。顧客介面特別適合導入增強行銷，不管是聊天機器人、公司產品推薦、預約系統、客戶關係維護，等，讓數位軟體去賦能業務人員。
5. 敏捷行銷 (agile marketing)。如同軟體工程的敏捷開發：少量生產，測試及收集回饋，調整下次生產。不停迭代，加快循環。敏捷行銷也是如此，少量的企劃與執行，投入市場測試及收集回饋，調整下次廣告企劃。快速的隨著市場反應，調整行銷策略。

結語

作者從行銷3.0 → 4.0 → 5.0，時間軸上帶出現代化行銷的特點。由不同角度來討論現代化行銷，包含了理論與實務。

因為 larry 公司的服務內容包含客製化網站系統、數位廣告，等，而且我本身也需要經營客戶，所以本書的內容對我來說很容易閱讀，其中的幾個論點也讓我有所啟發。

作者科特勒是學者出身，幾十年來是世界知名的行銷學大師，這本行銷5.0 相信是有學理底蘊與實際應用。從事數位行銷、網站系統，或本身也是公司經營者的讀者，有空也可以讀一下這本書。

我第一次聽到「海底撈」這個品牌，是源自於雷軍初創小米時，他常說他創小米參考的兩家公司：同仁堂 (中藥) 與海底撈，學習同仁堂真材實料的做產品，學習海底撈超乎客人預期的服務。

前幾天 larry 在某個地方看到海底撈創辦人張勇的創業故事，我覺得有一個很精彩的點，也更能理解海底撈這家企業。我先講我覺得精彩的點，希望讀者在看本文的時候，能進入我想表達的脈絡：

戰略上沒有絕對的劣勢，在找到適合你的維度、你的定位後，劣勢搞不好會變成優勢。

海底撈創始人張勇 (wikipedia)，四川人，出生在一個普通的工人家庭，技職學校畢業。出身不是富二代，也不是名牌大學畢業。有當過電焊工，也在路邊賣過麻辣燙，後來跟同學一起開了川味火鍋，也就是最早的海底撈。

因為不是餐飲背景，料理也不是特別厲害，但是他身段夠低，凡是幫客人帶孩子、擦皮鞋，只要是他能做的，都盡量去服務，以爭取客人。

很多商業管理喜歡分析海底撈，都有點神化了。了解張勇的創業背景後，大概比較能理解海底撈這家企業，為什麼後來是這個形態，因為企業就是創始人 (團隊) 的延伸。

參考文章：騰訊前副總裁吳軍：騰訊從來沒有過 to B 的基因。什麼是「企業基因」？

之後海底撈這種超乎客人預期的服務形成了口碑，坊間、網路上很多關於海底撈的傳奇，是口碑行銷的始祖，分店也一家一家的開。

這邊就帶出一個值得思考的點，如果張勇一開始就是國際名廚，擺出一個國際名廚的架子，海底撈集團能到後來的規模嗎？延伸討論，如果一個專業人士，很專業，但始終端在那邊，會有大的發展嗎？相信讀者心中自有答案。

https://www.youtube.com/watch?v=1xqNowRnnCQ
張勇的專訪，一些細節不講，larry 可以看出來這位老闆特別直白，特別懂人性，也特別務實，很符合他的成長背景和創業故事。

看完海底撈的創業故事，本來因為沒辦法，只好放低身段做一些額外服務，討好客人的手段，反倒變成企業成功的關鍵。

結論，這篇文章 larry 想要表達的是：第一，在找到適合你的維度、你的定位後，劣勢搞不好會變成優勢。第二，不管你的專業如何，身段都要放低。因為我們求的是事業發展，不要因為一些小事而阻礙了你的發展。