larry 之前寫過一篇文章 工作階段與使用者，因為工作階段是很多 GA 概念的基礎，這篇文章會就「工作階段」做進一步的討論。

根據上方 Google 2731565 號文件

根據時間決定何時結束：
– 閒置 30 分鐘後
– 當天午夜
廣告活動變更：
– 使用者透過某廣告活動連到網站，然後在離開之後又經由另一個廣告活動回到該網站。

上方 Google 2731565 文件裡的例子

“如果小明在開啟網頁的狀態下離開網站，但只花了 29 分鐘吃午餐就回來繼續瀏覽網站，那麼情況會是怎樣？”

這樣算同一工作階段，小明回來後 30 分鐘倒數重算。那如果小明是「關掉網站」，離開 29 分鐘，再回來開啟網站呢？

首先我們要弄清楚一件事：GA 有沒有追蹤使用者關掉網站。

舊的 GA blog
https://analytics.googleblog.com/2011/08/update-to-sessions-in-google-analytics.html
GA 結束工作階段的條件：“When a visitor closes their browser.”
改成 “When any traffic source value for the user changes. Traffic source information includes…”

再來，stackoverflow 的文章
https://stackoverflow.com/questions/27573879/how-do-google-analytics-detect-the-user-leaves-page/27573995
“Google Analytics does not detect when somebody leaves the page. There is no reliable way to do that”

基於以上資料，larry 認為 GA「沒有」追蹤使用者關掉網站，工程上也會有問題。好，回到小明關掉網站，離開 29 分鐘，再回來開啟網站的例子。

因為 GA 並不知道小明是否有關掉網站，GA 只是知道小明 29 分鐘前發了一個 page view，現在發了一個 page view，兩個 page view event 差距 29 分鐘，所以還是同一工作階段。

與工作階段持續時間的關係

我之前有一篇文章 跳出率 VS 離開率。因為 GA 並不知道使用者有沒有關掉網站，離開的那一頁沒有辦法計算「工作階段持續時間」。

例如使用者逛了網頁A → 網頁B (離開)，網頁B page view event 的時間點，減掉網頁A page view event 的時間點，就是網頁A 的工作階段持續時間。而網頁B 就沒辦法計算 (在此先不論在網頁B 裡塞自訂 event)。

與即時報表中目前使用者的關係

如果沒有追蹤使用者關掉網站，即時報表中的目前使用者怎麼計算？
https://support.google.com/analytics/answer/1638637?hl=zh-Hant

“「活躍使用者」指的是最近 5 分鐘內曾傳送命中資料至 Analytics (分析) 的使用者”

GA 並不知道使用者離開網站了沒，只要「最近 5 分鐘內」有傳 GA event 的使用者，就算即時報表中的目前使用者。

「每日使用者」與「瀏覽量」隨著時間、時事，高高低低是很正常的。但如果讀者在你的網站連第二頁都不想看，這就沒有理由了吧，所以跳出率是很重要的一個指標。

回到主題，跳出率 vs. 離開率，我們看這份 Google 文件
https://support.google.com/analytics/answer/2525491?hl=zh-Hant
直接看它提供的例子 (假設每天只有一個工作階段)

星期一：網頁 A > 網頁 B > 網頁 C
星期二：網頁 B > 網頁 A > 網頁 C
星期三：網頁 A > 離開

網頁 A 的「內容」報表會顯示 3 次網頁瀏覽和 50% 的跳出率。

3 次網頁瀏覽沒有問題，為什麼跳出率是 50%？網頁A 跳出率的計算只跟 網頁A 是 landing page 的工作階段有關。星期二的工作階段，網頁A 並不是 landing page，所以星期二的工作階段不列入計算。星期一 網頁A 是 landing page，沒有跳出。星期三 網頁A 是 landing page，跳出。跳出的數量 (1) 除以 網頁A 是 landing page 的工作階段 (2)，所以 網頁A 的跳出率是 1/2 = 50%。

注意跳出率的計算是以「工作階段」為單位。以上面例子來說，網頁A 的跳出率應該是由 網頁A 全部的工作階段統計計算 (上面例子假設每天只有一個工作階段)。同理，全站的跳出率由全站的工作階段統計計算。

上方 Google 文件的第二個例子，你是否能算出正確的跳出率 (一樣假設每天只有一個工作階段)

星期一：網頁 B > 網頁 A > 網頁 C > 離開
星期二：網頁 B > 離開
星期三：網頁 A > 網頁 C > 網頁 B > 離開
星期四：網頁 C > 離開
星期五：網頁 B > 網頁 C > 網頁 A > 離開

跳出率：網頁A 0%，網頁B 33%，網頁C 100%
離開率：網頁A 33%，網頁B 50%，網頁C 50%

以中文來說離開率與跳出率很像，但意義完全不同。離開率的分母是「統計的工作階段內，工作階段包含該網頁的次數」，以上面例子來說，網頁A 為 3，分別為星期一，星期三，星期五。

離開率的分子是「統計的工作階段內，多少工作階段從該網頁離開」，以上面例子來說，網頁A 為 1，只有星期五。所以 網頁A 的離開率是 1/3 = 33%。

跳出率代表的是讀者從該 landing page 進來你的網站後，願不願意點第二頁。離開率代表的是，不管讀者從哪裡進來這個頁面，有多少機率會離開網站。

另外，跳出率看全站平均與單頁都是有意義的，離開率比較注重的是單頁。不管是文章文案，或是商品頁，如果離開率高的話，最好去看一下這個頁面的文案圖片，或是操作流程有什麼問題。

站內搜尋 Site Search

https://support.google.com/analytics/answer/1012264?hl=zh-Hant
登入 GA 後，左側menu -> 管理 -> 資料檢視 -> 資料檢視設定，裡面有一個「站內搜尋追蹤」，開啟它。下方有一個「查詢參數」是什麼呢？

基本上 GA 只能紀錄「下參數」的搜尋 (其他搜尋方式是工程問題，本篇暫不提)，什麼叫下參數的搜尋？你Google「餐廳」然後看一下網址列，www.google.com/search?q=餐廳...., 有沒有看到，你輸入的關鍵字「餐廳」出現在網址裡。同樣的，你可以搜尋其他關鍵字做實驗。

Google搜尋就是「下參數」的搜尋，因為網址列有 q="你的關鍵字"，q 就是參數。你可以觀察一下你的網站站內搜尋時，你的參數是什麼，把他填到「查詢參數」。

「查詢參數」下方有一個「站內搜尋類別」，如果你的網站可以下兩個條件做搜尋的話，例如可以搜「化妝品」中的「口紅」，這種情況下可以把「站內搜尋類別」打開。在這個情況下參數應該會有兩個，網址像是：p=化妝品&q=口紅，那 p 跟 q 就是你的參數，跟類別有關的參數填到「類別參數」。不過要提醒的是，大部分情況「站內搜尋類別」是不用打開的。

設定好站內搜尋後，GA 左側menu -> 行為 -> 站內搜尋，應該就會有資料了。

上方官方文件連結有提到，如果你的網站站內搜尋不是「下參數」的搜尋，那就只好請工程師在使用者搜尋時，主動傳一個 pageview event 給 GA, 其中網址是包含參數的網址，例如 youraddress.com?p=搜尋關鍵字，再把 p 填到上述的「查詢參數」。當然這種做法很費工而且不直覺，另一個角度來說，請工程團隊一開始做搜尋時就做成「下參數」的搜尋吧。

站內搜尋可以顯示使用者搜尋了哪些字詞，而我們的網站有沒有符合使用者需要的內容或商品。舉例來說，「誠品」官網的站內搜尋是不是就超級重要，誠品的相關部門可能就要依照站內搜尋的統計數據來判斷要進哪些書，要進多少量。

目標流程 Goal Flow

https://support.google.com/analytics/answer/2520139?hl=zh-Hant
其中有一段解釋了目標流程報表的用途：

目標流程報表可用來找出下列問題的答案：
– 使用者在哪裡進入程序？是在第一個步驟，還是在中途？
– 是否有許多使用者在程序中段突然離開某個步驟？
– 訪客是否從某個位置繞回來？
– 是否有某部分訪客的行為與其他部分不同？該部分訪客較常還是較不常完成轉換？

讀者可以先到 GA 設定目標的地方 (左側menu -> 管理 -> 資料檢視 -> 目標)，點「新增目標」，第一步目標設定選「自訂」(選其他選項的話，第二步會自動帶入)。

第二步目標說明名稱自己取一個，「目標版位 ID」先用系統預設沒關係，「類型」有以下幾種：

• 目標網址
• 時間長度
• 單次工作階段頁數/畫面數
• 事件

舉例來說，你可以把使用者到某一個網頁當作目標 (例如加到購物車頁面)，這就是「目標網址」類型。或是你團隊有辦法用 GA 或 GTM 設定 event，也可以當作目標 (例如點註冊按鈕 event)，這就是「事件」類型。

如果沒有「目標網址」類型的目標，請創建一個。第三步目標詳情，目標網址填你希望使用者最終到達哪裡，例如購物完的 thank you page。第三步下方有一個「程序」開關，把它打開，裡面就可以填到達目標網址前的幾個步驟。例如付款前的加到購物車頁面，填訂購表單的頁面，可以放到「程序」的步驟 1, 2…。請注意「目標網址」類型的目標才會有「程序」開關。

目標網址前的步驟的選擇，可以參考你的 GA 左側menu -> 轉換 -> 目標 -> 反轉目標路徑，裡面會幫你歸納使用者在到達目標前，通常都會經過哪些頁面。

設定好程序後，到 GA 左側menu -> 轉換 -> 目標 -> 目標流程，請注意此頁只會顯示一個目標程序，要在此頁的上方先選擇要顯示哪一個目標。選擇你設定的目標，此時漂亮的線圖就會出現了。你可以把鼠標浮在線圖上，每個步驟有多少使用者，多少使用者去其他步驟，多少使用者離開程序，都會顯示出來。

目標流程是 GA 非常重要的一個功能，它讓你知道使用者在哪些步驟離開了，我們可以去檢視網站是否文案有問題，版面有問題，還是有什麼其他問題。甚至你的流程是否設計錯誤，本來設計是 step1 step2 …, 但目標流程顯示 step2 到 step1 的使用者很多，這時候就要去 review 整個網站的流程設計了。

相關文章：
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“如果使用者在工作階段中只向 Analytics (分析) 伺服器提出一項要求 (例如只造訪一個網頁)，且未向 Analytics (分析) 伺服器提出任何其他要求就離開網站，系統便會計算一次跳出。”

又官方文件關於工作階段的定義
https://support.google.com/analytics/answer/2731565?hl=zh-Hant
當天午夜跟廣告活動變更暫時不看，閒置 30 分鐘後會重啟一工作階段。

舉例來說，如果使用者 1:00 到了你的活動網頁，看了部分文案，離開你的網站，並於 1:20 再開啟你的活動網頁，這樣不算跳出，並於 1:20 重新開始計時 30 分鐘的 timeout.

但如果使用者 1:00 到了你的活動網頁，看了部分文案，離開你的網站，並於 1:31 再開啟你的活動網頁，這樣就算一次跳出，並於 1:31 開啟新的工作階段。

那我們到底該如何理解跳出率？又一頁式網站，如果使用者沒在 30 分鐘再開一次你的網頁 (包含 refresh), 那跳出率不是永遠 100% 嗎？

回到商業，你希望你的使用者在這網頁完成什麼：是看完文案？送出表單？還是按 CTA (call-to-action) button？

如果是看完文案你需要設定網頁捲動事件，如果是送出表單或按 CTA button 的話你需要設定表單提交事件或 button click 事件。這邊附註一下，即使沒有設定事件，送出表單後還在你的網站，這樣不算跳出，因為產生了另一個 page view。但還是建議設定事件，這樣可以追蹤到更多的使用者資訊。

如果觸發事件的話，單一工作階段就會有 2 個以上的事件 (第一個是進來網頁的 page view event)，就不算跳出，一頁式網站的跳出率就不一定是 100%。

以一般網站來講，你要先識別出網站的哪些網頁需要降低跳出率，而這些網頁你希望使用者的行為是什麼，據此來埋 GA 事件。修正過跳出率後，如果使用者有完成你希望的行為，就不算跳出。如果還想降低跳出率的話，再來檢討文案、頁面規劃等是否需要修改。

又或者說，我們可以把跳出率看成「事件完成率」的反指標。