之前有客戶詢問 CRM 系統的問題，有聊到 LINE 集點卡的功能。好像跟我上面提到的「客戶分級」有點相關，又有點模糊的感覺。

這篇文章我先走一遍 LINE 集點卡的功能，然後跟大家分享一下 LINE 集點卡，跟一般 CRM 的邏輯差異在哪。

LINE 集點卡的功能

LINE 集點卡其實 201x 年，已經上線很久了。
而且不久前 (2024年5月) 才又改版了一次。
https://tw.linebiz.com/column/shopcard-renewal-2024

店家發放點數時的情境

我先講使用情境，店家發放點數時，有兩個選項

1. 在手機上顯示行動條碼 (字樣可能隨著版本不同)。
2. 印製行動條碼

「在手機上顯示行動條碼」只能被掃描一次。也就是說店家展示給客人，即使客人把 QR code 拍下來了，再掃第二次也沒用。

店家顯示 QR code 頁面的下方，可以選擇點數。也就是當客人掃這個 QR code 時，客人會得到幾點。

第二種是「印製行動條碼」。它的邏輯是產生一個圖檔，讓店家把 QR code 的紙本印出來。一樣可以設定該 QR code 是發幾點。

像 larry 是做 ERP、進銷存、CRM 系統的，直覺就看到「印出來」的漏洞：如果印出來，那客人把 QR code 拍下來就好啦，回家再慢慢一直掃 (連續拿到點數)。

大概唯一解法就是設定「連續取得點數限制」(撰文的現在是2024年9月底)。可以設定同一天內，或指定時間內(幾小時內)，不重複發放點數給同一位顧客。

可是這印出來的紙本，店員拿出來給客人掃時，真的有辦法這麼「確認」這張 QR code 是怎麼設定的嗎？也就是說，設定「連續取得點數限制」這個方式，實際應用時並不是很穩當。

提醒各位老闆，你給客人掃的最好是「一次性」的 QR code。

店家在後台可以看到點數發放紀錄

包含點數發放的日期、時間，發放了幾點，顧客ID。在官方帳號後台，都會記錄成一個列表。

每個顧客ID 點進去，也可以看到該顧客，曾經領取的點數紀錄。

2024年5月的更新，顧客ID 的加密邏輯有做更新。即使是同一顧客，此次更新前顯示的 ID，與現在看到的 ID 不同。

客人集滿點數後怎麼使用

客人集滿點數後，在集點卡頁面，應該會得到一張優惠卷 (兌換商品用)。

將優惠卷畫面出示給店員，讓店員點「已使用」。當然，此時客人就可以領取兌換來的商品。

以上就是店家發放點數，客人如何領獎的使用情境。詳細怎麼「建立集點卡」這裡我們不談，因為這篇文章是 CRM 會員經營的邏輯。

與一般 CRM 會員系統的邏輯差異在哪？

我重複一次 CRM 系統的重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

如果照這個邏輯，應該是「先」紀錄消費歷程，然後視商家意願，給客人累積點數或是優惠。

累積點數就是所謂的集點卡，只是 LINE 並不會紀錄消費歷程，只有點數資訊。而 CRM 系統是先紀錄消費歷程，然後「自動」計算點數 (規則由商家定義)。

或是這樣看：紀錄消費歷程 → (視商家意願發放點數) → 客戶分級。LINE 只有中間發放/累積點數的功能，並沒有前後兩個區塊的功能。

所以可以這樣說，如果商家只是很單純的要「集點卡」的功能，沒問題，LINE 的確是有這樣的功能。但嚴格講起來這並不能稱之為 CRM (客戶關係管理)。

結論

LINE 大概是台灣人最常使用的 app 之一，本身就是一個巨大的會員系統。這篇文章我討論了 LINE 集點卡的使用情境，以及跟 CRM 系統的差異在哪。

也許初創業，或是微型店家，每個月需要先做到營收，怎麼行銷才是重點，講 CRM 系統有點 too much。也許 LINE 官方帳號的手動回覆，跟 IG 的私訊，就足以接單以及客服。

如果生意稍微穩定的店家，我會建議串接 LINE 與 CRM，先做下訂單/查詢訂單，預約/查詢預約的功能。為什麼？還記得文章上方提到，先「紀錄消費歷程」，客戶經營才能隨之展開。

先紀錄消費歷程，後面才能接著做客戶分級、分眾行銷、自動化行銷，等等。

在這種情況下，我會說客戶關係管理 (CRM) 越來越重要。CRM 的第一步就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

為什麼客戶關係管理重要？因為它主要目標是維護「老客戶」的關係。老客戶才是會再三回購的高價值客戶，公司或店家應該花大部分的心力在這些高價值的客戶。

在講客戶關係管理之前，我想先聊一下如何用「客戶終身價值」(Customer Lifetime Value, CLV) 的概念將客戶分級。

如何用「客戶終身價值」的概念將客戶分級

以下「客戶終身價值」簡稱 CLV。

很多地方提 CLV 就會提一大堆公式，這裡 larry 不想提公式。用白話講，CLV 就是如果一個客人總是爽快消費，又常常來消費，那他/她就是高價值客戶。

用這個概念將客戶分級。分級的方式沒有一定，這裡我舉例 (1是最高價值)

1. 忠實客戶
2. 偶爾會來消費
3. 消費過一次，沒再來了
4. 沒消費過的客戶

大概是這樣的概念。larry 重複一次，這個分級沒有一定，每個老闆根據自己的狀況將客人分級。

我的所見所聞，很多實體店的老闆都是憑印象在經營。例如，這位大哥是常客，那位大姐是常客。或是以 B2B 行業來講，這個公司是我們的大客戶。

但是精確的「終身價值」高低，並沒有實際去紀錄。larry 知道老闆們都很精明，但人的記憶有限，憑印象真的會有誤差。

而且，例如你的會員有 1000 個客人時，你就無法用過去慣用的觀察跟感覺。

那分級之後，要做什麼？

以上面的4個分級為例。如果是忠實客戶，他/她是我們的 VIP 客戶啊，我們必須提供 VIP 等級的服務，或是客製化的服務。

對於消費過一次，沒再回來的客人，我們盡可能去了解一下，是商品不喜歡，服務品質不夠，還是價錢無法接受。

對於沒消費過的客人，他/她是對什麼商品或服務有興趣，所以留下資訊。那我們可不可以提供新客優惠，或是我們的品牌形象不夠強，所以客人不願意嘗試。

以上也是所謂的「分眾行銷」或是「個人化行銷」。

回到客戶關係管理 (CRM)

看完上面文章後，我們知道，CRM 的第一步也是最重要的一步：就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

要判斷誰是高價值客戶，這牽扯到一件事，你要完整紀錄客戶的消費歷程。如此你就可以判斷一個客人的消費高低、消費頻率。

紀錄消費歷程另一個好處是，你會知道客人的喜好和偏好。下次這位客人再來，你就知道他/她上次是買什麼，那我們這次的服務就會更有「熟客」感。

紀錄消費歷程還有一個好處是，可以建立會員獎勵制度。講白話，就是依照消費金額累積點數，或是升級成白金會員。

以上是 B2C 的部分，B2B 的事業又完全不同

B2B 的銷售週期長，單價高，所以 CRM 可以將每次的提案及討論做個紀錄。甚至 B2B 交易很多是客製化的報價，此時 CRM 就需要紀錄前後脈絡，和追蹤進度。

另外，即使是陌生開發，或是非常前期的談合作，也可請業務人員紀錄一下每次的拜訪資訊，談了什麼。這樣公司對業務開發才會有所掌握。

同樣的，你可以將客戶標記類別或標籤，這樣你看同一類別或標籤的客戶時，也許對你的生意會有不同的 insights。

結論

很多地方談客戶關係管理，會帶入好多專有名詞。larry 這篇文章盡量以白話，且實際經營的角度，跟大家分享 CRM 的重要。

CRM 概念很有趣的是，它好像是一個內部管理系統，但其實它會協助你維護老客戶，並想辦法拓展新客戶。

在這個競爭激烈的時代，不是你廣告經費撒下去，新客人就會源源不絕的過來。相對的，每個單一客人，特別是老客人，值得高度重視。

最後 larry 重複一次 CRM 的最重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

我想，有空分享一些各行各業，對於網站系統的需求和問題。不管是對相關行業的讀者，還是準備要創業的讀者，應該會有一些幫助。

很多生意底層邏輯是相通的，即使你不是相關產業，也可以參考看看。

商家的問題

(客戶)我們是美髮業，是屬於街邊店。我們有臉書及 IG 粉專，偶而也有拍攝短影片，但成效不算好。想請問網路系統這一塊，我們還有沒有可以做的，或是需要調整的？

我的回答

你們是美髮業。其實包含美容、美髮、美甲、按摩等，尤其是街邊店，都是屬於「美業」，操作上有其相似之處。

先說明一下我對官網的看法

如果是美業，FB / IG 粉專已經算是「官網」了，我個人認為不用另建官網。再加上有登記 Google 商家，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

當然，做得好的店家仍然有官網。官網可以擺客人在乎的方案和價格，有哪些設計師，擅長的風格是什麼。最重要的是，網頁上的聯絡電話，和 LINE 官方帳號的按鈕要清楚一點。

官網與 FB / IG 粉專的主要差異是，官網可以架構化的展示內容，例如你們的方案和價格。但我仍然認為，街邊店類型的美業，不一定需要官網。

LINE 的經營與會員系統

如果要我建議，我會說是 LINE 的經營。至少要有一個真人回覆的 LINE 官方帳號，可以的話，還要一個 LINE 串接系統。

(目前 LINE官方帳號已經可以切換自動回覆與真人回覆，不一定要兩個帳號)

這樣就可以做會員制，客人有消費的話可以留下消費紀錄。並依照店家的規則，幫客人計算點數。

當然，客人端也可以查詢消費紀錄和點數，還有未來的預約。

有累積點數的機制，你們再定期公布幾點可以換什麼，這都是刺激客人消費的方法。

至於客人的消費紀錄，服務人員可以先看一下上次是做什麼，提前熟悉一下這位客人的需求。

如果以上都有紀錄，就可以做客戶分級 (客戶本來就要分級)。如果系統顯示這是 VIP 客人，服務方式也要有相對應的改變。

VIP 客人是你們的高價值客人，要好好服務與把握。

以上是 larry 對街邊店的美業老闆的建議，尤其是用 LINE 做客戶經營管理 (就是所謂的 CRM)。對留住老客人，甚至讓新客人再次光臨，應該會有所幫助。

傳統的手機簡訊，除了訊息內容外，就只有一個來訊的電話號碼，用戶只有這個線索來判斷來訊真假。

即使是真的公司傳來的，因為無從判斷真假，可能也不敢點訊息內所附的連結。

什麼是 LINE 通知型訊息？

LINE 通知型訊息的收訊位置是在 LINE 裡。我想，每個台灣人手機有安裝 LINE，會點開，這應該是一個合理的假設。

而且，「不需」加入商家的官方帳號，也會收到通知型訊息。所以可以說它是一個「跨頻道」的訊息。

如果沒加商家帳號的用戶，也會收到通知型訊息。那當然，什麼商家可以發訊息，可以發什麼訊息，LINE 就要把關。如果沒加商家帳號也會收到，當然不能是行銷訊息。

只有綠色盾牌、藍色盾牌 LINE官方帳號的商家，可以發通知型訊息，而且這類商家要再跟 LINE 申請，才能發訊息。

訊息內容不能是行銷訊息。一般來說，訊息內容可以是預約成功、交易成功、出貨通知、點數通知，等。

如果不想收到通知型訊息

如果不想收到特定商家的通知型訊息，可以封鎖該商家。如果不想收到全部的通知型訊息，可以在 LINE App 設定裡關閉。設定 → 隱私設定 → 提供使用資料，裡面就可以關閉或開啟通知型訊息。

但也有可能，我「想收到」這些重要的通知型訊息，但我「不想」加商家的 LINE。這樣就什麼都不要動，LINE App 預設就是這樣。

發送通知型訊息對商家的好處

發送通知型訊息對商家的好處是，每則訊息的費用，比手機簡訊大幅減少。而且如果是發送給「非好友」，銷售人員或服務人員可以引導客人，順便加入好友。

當然，通知型訊息發送時會明確顯示發送者是誰，對客人及商家來講，都會更安心。

就 larry 做客製系統，服務客戶公司及商家這麼多年的經驗來看，訊息費用的大幅減少，以及可以引導「非好友」的用戶加入好友，的確是商家會採納的好理由。

尤其是實體門市、實體服務，交易時不需加入 LINE。或是現在很多用戶不想加商家 LINE (但也許可以接受通知型訊息)，這時通知型訊息就可以派上用場。

如果是在商家的 LINE 官方帳號預約或是交易

如果是加商家 LINE 完成的預約或交易，直接用 Messaging API 傳訊息就好。我想交易期間，用戶還不至於去封鎖商家 LINE (交易後就難講)。

https://developers.line.biz/en/reference/partner-docs/#line-notification-messages-api
通知型訊息的官方工程文件。通知型訊息除了要跟官方申請，另外還有工程的部分。

// 送訊息
POST https://api.line.me/bot/pnp/push

// 拿到指定日期所傳送的訊息數
GET https://api.line.me/v2/bot/message/delivery/pnp

結論

現在是一個高度資訊融合的商業世界，也就是很多人說的 OMO (online merge offline)。稍微生意上軌道的商家，LINE 似乎是一個必備的工具，尤其是餐飲、服務、美業，或是各種消費性商品。

LINE 是台灣人手機裡必備的一個 app，這應該是合理的假設。如果你有加商家的 LINE，也許有會員資訊，交易紀錄與點數累積都一目了然。

如果你沒加商家的 LINE，或不想加，仍然可以收到通知型訊息 (除非你封鎖該商家或進 app 設定關閉)。

也許通知型訊息的申請有門檻，有點麻煩。而且如果 Messaging API 設計得宜，其實交易期間客人能查得到資訊即可，並不需要通知型訊息。

larry 想，唯一商家的剛需就是：商家本來就要發手機簡訊，而尋求替代方案。通知型訊息費用的大幅降低是一個剛需。

最後再提醒一下，只有擁有綠色盾牌、藍色盾牌 LINE官方帳號的商家，才能使用通知型訊息。

上個月 (2024年2月) LINE 官方公布了兩個 Messaging API 的更新，分別對應著有趣的使用情境。

第一個更新

首先是新增了 clipboard action
https://developers.line.biz/en/news/2024/02/05/messaging-api-updated/

舉例來講，LINE 官方頻道回覆這個卡牌給客人

像是這個 Copy 按鈕，就可以用 clipboard action 來做。裡面有一個屬性 clipboardText，可以填入類似優惠碼之類。使用者點 Copy 按鈕後，clipboardText 的內容就會被使用者複製起來 (等同於一般的圈選文字再複製)。

舉例來講，如果 clipboardText 的內容是優惠碼，使用者就可以很輕易的複製，再貼上到其他該填入的地方。當然，不只優惠碼，還可以做各種應用的變化。

第二個更新

第二個更新是，現在能分辨使用者是「新加好友」還是「解除封鎖」
https://developers.line.biz/en/news/2024/02/06/add-friends-and-unblock-friends-can-now-be-determined-by-webhook/

不管是使用者「新加好友」或是「解除封鎖」，LINE 都會發出一個 follow event，但之前無法分辨這個使用者是「新加好友」還是「解除封鎖」。

follow event 中新增了一個回傳值 follow.isUnblocked (bool)，當然 true 的話就是解除封鎖，反之是新加好友。

如果能分辨的話，在「新加好友」時，例如可以送一個優惠卷；在「解除封鎖」時可以傳一段感謝您回來的訊息。

LINE SDK 版本變動的細節

LINE SDK 的版本變動，還有詳細的功能變動可以參考下方連結。選擇你使用的語言，不同語言有不同的 SDK。
https://developers.line.biz/en/docs/messaging-api/line-bot-sdk/#official-sdks

像是 clipboard action 的更新，要客戶端 LINE App 版本 >= 14.0 才能使用。follow.isUnblocked 與 LINE App 版本無關 (應該 LINE API server 更動就好)，但前兩者都在特定的 SDK 版本以上才被納入。

以上是最近 (2024年2月) 的兩個 Messaging API 的更新，分享給大家。我滿喜歡這些 LINE 公告，都有帶到使用情境。

當然，人家應該是先觀察到商家的需求，才做 Messaging API 的設計與更新。

LINE 應該是台灣人最常使用的通訊軟體。LIFF (LINE Frontend Framework) 是一個 LINE 提供的 web app 平台。

LIFF app 我們可以想成是一個嵌入 LIFF SDK (js) 的網頁，使用者在自己的 LINE 點開該網頁時，直接 Line login 到該網頁。

一般 LINE 聊天機器人，與用戶交談一定是「問答式訊息」的形式。LIFF 因為是網頁的形式，可以達成一些問答式訊息做不到的效果。另外，LIFF 因為是 LINE 自家的東西，高度整合，在 LINE 裡彈出 LIFF 網頁的用戶體驗，也比轉址到其他網頁好。

如何建立 LIFF app

要使用 LIFF，到 LINE Developer Console 建立一個類型為「LINE Login」的 channel。目前 (2023年6月) 一定要類型為「LINE Login」的 channel (Messaging API 不行)。

在「LINE Login」channel 切到 LIFF tab，可以新增一個 LIFF app。也可以新增多個 LIFF app，會列在這頁。

如果在一個 channel 底下新增了多個 LIFF app。LINE 在前幾天有一個公告，2023/5/23 之後新增的 LIFF app，會以新增日期新到舊排列，2023/5/23 以前新增的 LIFF app 則沒有固定的排序規則。
https://developers.line.biz/en/news/2023/05/23/order-of-liff-apps/

新增 LIFF app 時的欄位

新增 LIFF app 時，填入你想要的 LIFF app 名稱。選擇彈出的 Size：Full / Tall / Compact，三擇一。

彈出 Size 的選項分別是：Full 佔據手機螢幕 100%，Tall 佔據手機螢幕「約」80%，Compact 佔據手機螢幕「約」50%。

填入你的 Endpoint URL。這是你要 host 實體網頁的 URL，這實體網頁就是所謂的 LIFF web app。輸入的網址要 https 開頭。

接著選擇用戶授權 LIFF SDK 的不同權限 Scopes：profile / chat_message.write / openid，可以多選。

以 profile 舉例，如果有勾 profile 且用戶使用時同意，這樣 LIFF app 就可以使用 liff.getProfile() 或 liff.getFriendship() 兩個 API。

接著選擇 Bot link feature: On (Normal) / On (Aggressive) / Off，三擇一。

一般來說選 On (Normal)，這會在 LIFF app 用戶使用同意這一頁，增加一個將此 LINE 官方帳號 (Official Account, OA) 增加為好友的選項。

新增完了會得到一個 LIFF ID 跟 LIFF URL

新增完了會得到一個 LIFF ID 跟 LIFF URL。以目前來說 (2023年6月)，LIFF URL 的格式是 https://liff.line.me/your_liff_id 

使用者觸發此 LIFF URL 時，LINE 會轉址到之前填的 Endpoint URL，並提供 LIFF web app。當然，轉址時 LINE server 會確認點擊來源、確認是哪個 LINE 用戶，以及 Developer Console 的後台設定，例如彈出高度的設定。

LIFF 網頁的製作

https://developers.line.biz/en/docs/liff/developing-liff-apps/
LIFF 網頁的製作，參考這份官方文件。基本上一開始一定要 init

liff.init({
    liffId: 'your_liff_id’,
})
.then(() => {
    // start to use LIFF's api
})
.catch((err) => {
    console.log(err);
});

在 LIFF browser (也就是在 LINE App 中點開)，做完 init 就直接已經 login 了。在 external browser (也就是一般手機/電腦瀏覽器) 要另 call liff.login()

因為我們主要使用場景是在 LINE App，暫時不談 external browser。

如果在 LIFF browser 點開，init / login 成功了，我們可以直接 call liff.getProfile()，就可以拿到 LINE user id，顯示名稱、縮圖。還記得文章上方 Developer Console 設定時，要選一個 Scopes，有勾 profile 才能使用 liff.getProfile()。

詳細 LIFF API 規格參考官方文件
https://developers.line.biz/en/reference/liff/

init / login 完成了，你的應用就可以開始了

init / login 完成了，你的應用就可以開始了。例如，如果需要 LIFF app 與你的系統主機作互動，用 access token 或 ID token 當溝通方式。

// 二擇一，如果需要回傳 server
liff.getAccessToken();
liff.getIDToken(); // 需要 Scope openid 的權限

完整的互動方式請參考官方文件，有 sequence diagram
https://developers.line.biz/en/docs/liff/using-user-profile/

以上大概就是 LIFF app 的架構。建立一個實體網頁 → 在 Developer Console 中設定 → 在實體網頁嵌入 LIFF SDK 並初始成功 → 在 LIFF browser (也就是在 LINE App 中) 點開 LIFF URL，建立好的 LIFF app 就會彈出了。

接著就是建立你的系統需求、應用、以及變化。

結論

本篇文章走了一遍 LIFF app 大的架構與理解，細節有需要請參考官方文件。

LIFF 因為是網頁的形式，可以達成一些「問答式訊息」做不到的效果。在 LINE app 中點開 LIFF，直接用戶登入後就可以開始應用。網頁開發上應該也與一般網頁無異 (不要使用 LIFF browser 不支援的技術)。

另外，LIFF 因為是 LINE 自家的東西，高度整合，在 LINE 裡彈出 LIFF 網頁，用戶體驗應該也比轉址其他網頁好。

很多服務業，例如餐飲業或美業，如果有建立 FB/IG 粉絲頁、Google 商家，其實並不需要也沒有官網。此時 LINE 的應用就派上用場了，例如查詢預約及會員點數。

其實很多行業並不需要官網，我們要在這個認知下，做系統的規劃。