我們長期以來累積各行各業的客戶，大部分都是直接跟老闆或實際經營者來往，知道實際經營的需求。包含我本身就是從0創業，開發業務。

這麼長的時間，我知道很多中小企業或店家老闆，對網路或數位這一塊還是很陌生。即使在這個AI時代，仍然是這樣。

因此，我想推出一個30分鐘數位策略會談的活動，主要圍繞著兩個主題

1. 中小企業數位策略的聚焦與取捨
2. AI時代的網站SEO規劃

進行方式

進行方式是 1 對 1 實體談話 (如果貴單位有2個人同時來也沒關係)。我會依照您事業的類型與狀況，調整談話內容。

報名方式請來信 larry@yuyansoftware.com.tw
並附上您的公司、店家、或自媒體名稱且 google 搜尋的到。我們會稍作挑選，適合的朋友我們會主動跟您聯絡。

我們公司在忠孝東路/延吉街口。碰面地點可能是我們所在商辦的會議室，或是附近的咖啡廳 (如果有點飲料，各自結帳)。

以下是這兩個主題，我會看的角度。

中小企業數位策略的聚焦與取捨

對外行銷方面

檢視您事業在線上的整體狀態如何：社群、官網(有的行業不需要)、Google商家，有沒有下社群廣告或 Google 廣告，等。

Google 您的行號名稱，整體看起來是什麼感覺？

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，FB / IG 粉專已經算是官網了，我個人認為不用另建官網。加上 Google 商家稍微優化一下，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

但相對的，請這類型的老闆 FB / IG 還是po點東西，不是說要多少讚，而是陌生客人搜尋到，會有信任感。

延伸閱讀：美容、美髮、美甲、按摩，街邊店類型的美業，要用什麼網站系統來加強經營？

如果是非服務業、非街邊店類型的公司，尤其是 B2B 類型的公司，一般我還是建議要有官網。讓潛在客戶可以完整了解你的公司資訊、商品或服務內容、價格方案、成功案例，等等。

經營管理方面

餐飲、服務、美業，街邊店類型的事業，我會建議 LINE 官方帳號串接 CRM (客戶關係管理)，或是口語上說「會員系統」，這部分一定要做。

讓客人可以查詢消費紀錄、預約記錄、累積點數 (換取贈品)。如果以上都有紀錄，就可以做「客戶分級」，這是經營事業很重要的一件事。

延伸閱讀：客戶關係管理 (CRM) 最重要的是什麼？建立會員系統，並用客戶終身價值 (CLV) 為客戶分級

除了 CRM(客戶關係管理)，如果你的事業是有實體商品或物料進出貨，有沒有使用進銷存系統？如果沒有的話，要找套裝軟體還是客製系統？導入系統時要考量什麼？

延伸閱讀：什麼是進銷存系統？台灣中小企業的需求是什麼？導入系統時要考量什麼？

當然，每家公司的營運模式千變萬化(即使是同一行業)，不會只有 CRM 與進銷存。

美業、按摩、諮詢服務業者可能需要預約排班，B2B公司可能需要訂單與進度管理，即使是行之有年的電商，每家的模式與需求也都不一樣。

AI時代的網站SEO規劃

除了公司經營者這個身份，我同時也是10幾年的部落客，就是本站。

大家應該同意，資深部落客是最了解 SEO 的一群人了。(SEO是搜尋引擎優化，也就是自然搜尋流量的來源)。

這個時代，社群跟短影片是顯學，部落格並不是顯學。部落格還有存在的意義嗎？什麼樣的內容適合擺在部落格或是官網？

現在AI會直接整理出答案，不需要點擊網站。因此，很多網站的流量都被大幅影響 (幾十趴的衰退)。

那現在 SEO 要怎麼做呢？經營 SEO 的心態跟方法又是什麼呢？

延伸閱讀：AI時代下SEO的全新遊戲規則：部落格還有存在的意義嗎？什麼是 E-E-A-T 原則？

可能很多中小企業主也不確定，要不要經營網站形式的自媒體。也有很多人是官網已經有部落格功能，但沒善加使用。

這部分我也會針對每個人狀況不同，做客製化的建議。

依據您事業的現況與需求，安排談話內容

主要就是以上兩個主題，我有長時間、非常豐富的實戰經驗。

這兩個主題並不是分開的兩個課程。30分鐘的時間，我會依據您的事業類型(已來信告知)，還有您有興趣的部分，做兩者比例上的調整。

如果您有想聊的問題，在會前聯絡時也煩請告知，我可以先做準備。

報名方式請參考上方「進行方式」段落，期待您的來信。

之前有客戶詢問 CRM 系統的問題，有聊到 LINE 集點卡的功能。好像跟我上面提到的「客戶分級」有點相關，又有點模糊的感覺。

這篇文章我先走一遍 LINE 集點卡的功能，然後跟大家分享一下 LINE 集點卡，跟一般 CRM 的邏輯差異在哪。

LINE 集點卡的功能

LINE 集點卡其實 201x 年，已經上線很久了。
而且不久前 (2024年5月) 才又改版了一次。
https://tw.linebiz.com/column/shopcard-renewal-2024

店家發放點數時的情境

我先講使用情境，店家發放點數時，有兩個選項

1. 在手機上顯示行動條碼 (字樣可能隨著版本不同)。
2. 印製行動條碼

「在手機上顯示行動條碼」只能被掃描一次。也就是說店家展示給客人，即使客人把 QR code 拍下來了，再掃第二次也沒用。

店家顯示 QR code 頁面的下方，可以選擇點數。也就是當客人掃這個 QR code 時，客人會得到幾點。

第二種是「印製行動條碼」。它的邏輯是產生一個圖檔，讓店家把 QR code 的紙本印出來。一樣可以設定該 QR code 是發幾點。

像 larry 是做 ERP、進銷存、CRM 系統的，直覺就看到「印出來」的漏洞：如果印出來，那客人把 QR code 拍下來就好啦，回家再慢慢一直掃 (連續拿到點數)。

大概唯一解法就是設定「連續取得點數限制」(撰文的現在是2024年9月底)。可以設定同一天內，或指定時間內(幾小時內)，不重複發放點數給同一位顧客。

可是這印出來的紙本，店員拿出來給客人掃時，真的有辦法這麼「確認」這張 QR code 是怎麼設定的嗎？也就是說，設定「連續取得點數限制」這個方式，實際應用時並不是很穩當。

提醒各位老闆，你給客人掃的最好是「一次性」的 QR code。

店家在後台可以看到點數發放紀錄

包含點數發放的日期、時間，發放了幾點，顧客ID。在官方帳號後台，都會記錄成一個列表。

每個顧客ID 點進去，也可以看到該顧客，曾經領取的點數紀錄。

2024年5月的更新，顧客ID 的加密邏輯有做更新。即使是同一顧客，此次更新前顯示的 ID，與現在看到的 ID 不同。

客人集滿點數後怎麼使用

客人集滿點數後，在集點卡頁面，應該會得到一張優惠卷 (兌換商品用)。

將優惠卷畫面出示給店員，讓店員點「已使用」。當然，此時客人就可以領取兌換來的商品。

以上就是店家發放點數，客人如何領獎的使用情境。詳細怎麼「建立集點卡」這裡我們不談，因為這篇文章是 CRM 會員經營的邏輯。

與一般 CRM 會員系統的邏輯差異在哪？

我重複一次 CRM 系統的重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

如果照這個邏輯，應該是「先」紀錄消費歷程，然後視商家意願，給客人累積點數或是優惠。

累積點數就是所謂的集點卡，只是 LINE 並不會紀錄消費歷程，只有點數資訊。而 CRM 系統是先紀錄消費歷程，然後「自動」計算點數 (規則由商家定義)。

或是這樣看：紀錄消費歷程 → (視商家意願發放點數) → 客戶分級。LINE 只有中間發放/累積點數的功能，並沒有前後兩個區塊的功能。

所以可以這樣說，如果商家只是很單純的要「集點卡」的功能，沒問題，LINE 的確是有這樣的功能。但嚴格講起來這並不能稱之為 CRM (客戶關係管理)。

結論

LINE 大概是台灣人最常使用的 app 之一，本身就是一個巨大的會員系統。這篇文章我討論了 LINE 集點卡的使用情境，以及跟 CRM 系統的差異在哪。

也許初創業，或是微型店家，每個月需要先做到營收，怎麼行銷才是重點，講 CRM 系統有點 too much。也許 LINE 官方帳號的手動回覆，跟 IG 的私訊，就足以接單以及客服。

如果生意稍微穩定的店家，我會建議串接 LINE 與 CRM，先做下訂單/查詢訂單，預約/查詢預約的功能。為什麼？還記得文章上方提到，先「紀錄消費歷程」，客戶經營才能隨之展開。

先紀錄消費歷程，後面才能接著做客戶分級、分眾行銷、自動化行銷，等等。

在這種情況下，我會說客戶關係管理 (CRM) 越來越重要。CRM 的第一步就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

為什麼客戶關係管理重要？因為它主要目標是維護「老客戶」的關係。老客戶才是會再三回購的高價值客戶，公司或店家應該花大部分的心力在這些高價值的客戶。

在講客戶關係管理之前，我想先聊一下如何用「客戶終身價值」(Customer Lifetime Value, CLV) 的概念將客戶分級。

如何用「客戶終身價值」的概念將客戶分級

以下「客戶終身價值」簡稱 CLV。

很多地方提 CLV 就會提一大堆公式，這裡 larry 不想提公式。用白話講，CLV 就是如果一個客人總是爽快消費，又常常來消費，那他/她就是高價值客戶。

用這個概念將客戶分級。分級的方式沒有一定，這裡我舉例 (1是最高價值)

1. 忠實客戶
2. 偶爾會來消費
3. 消費過一次，沒再來了
4. 沒消費過的客戶

大概是這樣的概念。larry 重複一次，這個分級沒有一定，每個老闆根據自己的狀況將客人分級。

我的所見所聞，很多實體店的老闆都是憑印象在經營。例如，這位大哥是常客，那位大姐是常客。或是以 B2B 行業來講，這個公司是我們的大客戶。

但是精確的「終身價值」高低，並沒有實際去紀錄。larry 知道老闆們都很精明，但人的記憶有限，憑印象真的會有誤差。

而且，例如你的會員有 1000 個客人時，你就無法用過去慣用的觀察跟感覺。

那分級之後，要做什麼？

以上面的4個分級為例。如果是忠實客戶，他/她是我們的 VIP 客戶啊，我們必須提供 VIP 等級的服務，或是客製化的服務。

對於消費過一次，沒再回來的客人，我們盡可能去了解一下，是商品不喜歡，服務品質不夠，還是價錢無法接受。

對於沒消費過的客人，他/她是對什麼商品或服務有興趣，所以留下資訊。那我們可不可以提供新客優惠，或是我們的品牌形象不夠強，所以客人不願意嘗試。

以上也是所謂的「分眾行銷」或是「個人化行銷」。

回到客戶關係管理 (CRM)

看完上面文章後，我們知道，CRM 的第一步也是最重要的一步：就是建立會員系統，之後才能展開做「客戶分級」與「分眾行銷」。

要判斷誰是高價值客戶，這牽扯到一件事，你要完整紀錄客戶的消費歷程。如此你就可以判斷一個客人的消費高低、消費頻率。

紀錄消費歷程另一個好處是，你會知道客人的喜好和偏好。下次這位客人再來，你就知道他/她上次是買什麼，那我們這次的服務就會更有「熟客」感。

紀錄消費歷程還有一個好處是，可以建立會員獎勵制度。講白話，就是依照消費金額累積點數，或是升級成白金會員。

以上是 B2C 的部分，B2B 的事業又完全不同

B2B 的銷售週期長，單價高，所以 CRM 可以將每次的提案及討論做個紀錄。甚至 B2B 交易很多是客製化的報價，此時 CRM 就需要紀錄前後脈絡，和追蹤進度。

另外，即使是陌生開發，或是非常前期的談合作，也可請業務人員紀錄一下每次的拜訪資訊，談了什麼。這樣公司對業務開發才會有所掌握。

同樣的，你可以將客戶標記類別或標籤，這樣你看同一類別或標籤的客戶時，也許對你的生意會有不同的 insights。

結論

很多地方談客戶關係管理，會帶入好多專有名詞。larry 這篇文章盡量以白話，且實際經營的角度，跟大家分享 CRM 的重要。

CRM 概念很有趣的是，它好像是一個內部管理系統，但其實它會協助你維護老客戶，並想辦法拓展新客戶。

在這個競爭激烈的時代，不是你廣告經費撒下去，新客人就會源源不絕的過來。相對的，每個單一客人，特別是老客人，值得高度重視。

最後 larry 重複一次 CRM 的最重點：建立會員系統，紀錄消費歷程，並做客戶分級。

我想，有空分享一些各行各業，對於網站系統的需求和問題。不管是對相關行業的讀者，還是準備要創業的讀者，應該會有一些幫助。

很多生意底層邏輯是相通的，即使你不是相關產業，也可以參考看看。

商家的問題

(客戶)我們是美髮業，是屬於街邊店。我們有臉書及 IG 粉專，偶而也有拍攝短影片，但成效不算好。想請問網路系統這一塊，我們還有沒有可以做的，或是需要調整的？

我的回答

你們是美髮業。其實包含美容、美髮、美甲、按摩等，尤其是街邊店，都是屬於「美業」，操作上有其相似之處。

先說明一下我對官網的看法

如果是美業，FB / IG 粉專已經算是「官網」了，我個人認為不用另建官網。再加上有登記 Google 商家，這樣有興趣的客人，已經可以充分搜尋到你們的資訊。

當然，做得好的店家仍然有官網。官網可以擺客人在乎的方案和價格，有哪些設計師，擅長的風格是什麼。最重要的是，網頁上的聯絡電話，和 LINE 官方帳號的按鈕要清楚一點。

官網與 FB / IG 粉專的主要差異是，官網可以架構化的展示內容，例如你們的方案和價格。但我仍然認為，街邊店類型的美業，不一定需要官網。

LINE 的經營與會員系統

如果要我建議，我會說是 LINE 的經營。至少要有一個真人回覆的 LINE 官方帳號，可以的話，還要一個 LINE 串接系統。

(目前 LINE官方帳號已經可以切換自動回覆與真人回覆，不一定要兩個帳號)

這樣就可以做會員制，客人有消費的話可以留下消費紀錄。並依照店家的規則，幫客人計算點數。

當然，客人端也可以查詢消費紀錄和點數，還有未來的預約。

有累積點數的機制，你們再定期公布幾點可以換什麼，這都是刺激客人消費的方法。

至於客人的消費紀錄，服務人員可以先看一下上次是做什麼，提前熟悉一下這位客人的需求。

如果以上都有紀錄，就可以做客戶分級 (客戶本來就要分級)。如果系統顯示這是 VIP 客人，服務方式也要有相對應的改變。

VIP 客人是你們的高價值客人，要好好服務與把握。

以上是 larry 對街邊店的美業老闆的建議，尤其是用 LINE 做客戶經營管理 (就是所謂的 CRM)。對留住老客人，甚至讓新客人再次光臨，應該會有所幫助。